A fogyasztóként/ügyfélként való elviselhetetlen kiszolgáltatottságunk immáron annyira szembeszökő, hogy nem csak a fogyasztóvédők, a zöldek, de a súlyos válságba került baloldal is úgy karolja föl pragmatikusan ezen ügyeinket, mint egykor a proletárokét (l. például Lendvai Ildikó nagy ívű szövegét: Főutca, mellékutca vagy zsákutca, augusztus 3.).

S jóllehet - szégyen, gyalázat és végtelen keserűség - adódik ennél sokkalta égetőbb problémánk is szép számmal, mégis olyan alapvető tapasztalatról van szó, amely csöndesen, lassan és észrevétlenül bár, de bizonyosan hozzájárult a kapitalizmusban, a demokráciában és persze a baloldali, illetve liberális pártokban való mélységes csalódáshoz.

Mert hogy ez is azon dolgok közé tartozik, amelyekkel kapcsolatban azonnali pozitív változásra számítottunk a rendszerváltáskor. Hivatal és közszolgáltatás, tanács és elektromos művek, bank és rendőrség egykor mind az egyetemes szocialista állam nyúlványai voltak, velük szemben mi csak mint kérelmezők, folyamodók, azaz alattvalók jelenhettünk meg, kivéve természetesen a kisebb-nagyobb hatalom birtokosait, és - bizonyos mértékig - a mindent átszövő kapcsolati háló részeseit.

Aki jót akart, soha nem indult el ügyintézésre konkrét név és persze virágcsokor, bonbon, komolyabb esetben pénzes boríték nélkül.

Szerzett nekem például hozzátartozóm akkoriban vagyont érő, mindenki által irigyelt telefonvonalat egyetlen neszeszernyi illatszer, valamint egy ravasz bók bevetésével. (Tanulságos eset, és talán ma is hasznosítható: megkérdezte az egyik ott dolgozótól, hogy néz ki a hölgy, akit keres, majd odalépett a középkorú ügyintézőhöz, és azt mondta: - Rögtön fölismertem magát asszonyom, miután a kérelmező - ez voltam én - elmesélte, hogy ön mennyire csinos!).

Hm, azért volt ebben valami báj, nemde?

Korrupció révén persze ma is megnyílik a legtöbb ajtó, ám alapesetben számot húzó névtelen ügyfelek vagyunk bankban és közszolgáltatónál, önkormányzati hivatalban és telefontársaságnál egyaránt. Ezek ma valódi vállalatok, azaz profitorientált vállalkozások. Megvívták a maguk nem feltétlenül tisztességes harcait, persze nem a piacon, hanem a privatizátorok kegyeiért, most pedig a törvényhozókkal egyezkednek a számukra még kedvezőbb gazdasági környezet megteremtéséért. Fő céljuk természetesen a hatékonyság. Vagyis minél kevesebb kiadás, és minél nagyobb bevétel. Mindeközben az ügyfél csak fejőstehén, akinek el kell adni a lehető legtöbb szolgáltatást, precízen be kell hajtani tőle a díjakat, s eközben meg kell akadályozni, hogy túl sok vizet zavarjon a költséges igényeivel.

Manapság rengetegen szidják az elviselhetetlen call centereket, azt gondolván, hogy az automata beszélőkön való átjutás nehézségei valamiféle diszfunkciót takarnak, holott épp ellenkezőleg, ez a funkciójuk: az ügyfélelhárítás. És ez korántsem holmi irónia, hanem a szó szoros értelmében vett realitás. Pontosan az a céljuk, hogy gátat emeljenek az ügyfél és a cég közé, olyan szűrőt hozzanak létre, amelyen csak a legelszántabbak jutnak keresztül, különösen, ami a panaszosokat illeti.

Mert a kezelendő panasz az, ami a cég szempontjából diszfunkció.

Nahát, szép kis vircsaft - mondjuk erre elkeseredetten, hiszen tudomásunk szerint a kapitalizmus lényege a szabad piac, a nyílt verseny, és - nézd csak! - ahol létezik és működik ilyesmi, mint például a mobiltelefon-szolgáltatóknál, ott mindjárt sokkal barátságosabb a kép. Van valódi, érezhető verseny az ügyfelek kegyeiért, csökkennek a készülékárak és a tarifák - noha természetesen az ügyfél számára áttekinthetetlenül elrejtett költségek terén nemegyszer csak uniós direktívák révén -, s mindeközben javul is a szolgáltatás, ahogyan kell.

Nem jobb cégek ezek, és a vezetőik sem jobb emberek, hanem kénytelenek ezt tenni, mert különben veszítenek. Van ugyanis választék, azaz működik a piac. Tehát nem is olyan rossz az nekünk, csak legyen!

Vessünk ugyanakkor egy pillantást a közhatalommal való leghétköznapibb találkozási pontra, az önkormányzatok hivatalaira. Átlagos, mindennapi ügyet - személyiigazolvány-cserét, útlevéligénylést stb. - ma már egyáltalán nem gond elintézni. Nem kimondott élvezet ugyan, de van világos, átlátható rendje, logikája a működésnek, habár - természetesen - bürokratikus, de legalább kiszámítható.

Ám próbáljunk meg előállni ugyanitt valami mással. Jelentsük be a lakásunktól húsz méterre lévő fél méter mély kátyút, vagy javasoljunk ésszerű forgalmirend-változást a környéken, nehezményezzük valamely önkormányzati intézmény gyanúsan rossz működését - és figyeljük meg, mi történik. Általában semmi. Itt ugyanis már olyasmibe ütöttük az orrunkat, ami egyáltalán nem ránk tartozik. Mármint a demokrácia alapegységének számító önkormányzat hivatala szerint.

Számos ezekhez hasonló csalódás ért mindannyiunkat az elmúlt húsz évben. S meglehet, ha a jobboldal őrizte volna meg a pozícióit az elmúlt négy ciklusból háromban, most ott látnánk ugyanazt a szétesést, reménytelenséget és tanácstalanságot, amit jelenleg a másik térfélen. De hát a baloldal és a liberálisok regnáltak többet, és éppen tőlük még kevésbé vagyunk képesek elfogadni a kiszolgáltatottságnak ezt a nem várt továbbélését.

A vekker pedig, azt hiszem, túl későn szólalt meg. Tudjuk, sőt láttuk, mi hátráltatta az ébredést. Előbb a saját egzisztenciát kellett rendbe tenni, ez a nyilvánvaló igazság. Az országé és a polgároké várhatott kicsit. Most pedig, hogy veszni látszik a hatalom, hirtelen földereng a horizonton a mi érdekünk, sőt még talán a mindennapi közérzetünk is.

Igen, a legnagyobb csalódás éppen a politika fogyasztóiként ért bennünket. Pártjaink, választott képviselőink semmivel sem voltak ügyfélbarátabbak, mint az általuk helyzetbe hozott bankok vagy közszolgáltató monopóliumok.

Ráadásul a politikai piacon még szegényesebb a választék...

A szerző újságíró