Az Egészségbiztosítási Felügyeletnél a leggyakrabban a bánásmódra panaszkodnak a betegek, és főként azért kérnek segítséget, mert „az orvos úgy beszélt velük, mint a kutyával”, vagy mert semmibe vették: nem itatták, nem etették, nem cserélték időben a pelenkáját, a szennyes lepedőjét. A legsúlyosabb az ápolásra szorulók fizikai bántalmazása, s a tettlegesség gyakorta ki sem derülhet: nincs tanú, vagy ha mégis, a legtöbb sértettet könnyen szenilisnek minősítik, aki maga sem tudja, mit beszél. Az orvos, az ápoló szavával szemben pedig nekik nem sok esélyük van.

Matkó Ida, a betegjogok védelmével foglalkozó Szószóló Alapítvány elnöke személyes kudarcának vallja, hogy hiába volt tanúja két beteg ellen elkövetett durvaságnak is, s azt követően hiába kérte a két goromba ápoló eltávolítását az osztályról, nem történt semmi. Az egyik esetben a szívműtét után ébredező, zavart beteg megrúgta a nővért, mire az válaszul megpofozta a beteget. A másik esetben egy szintén zavart, agyi keringési problémával küszködő férfit a nővér a saját mankójával „fegyelmezett” meg. A férfi gyakran piszkította be az ágyneműjét, nyugtalan volt, s ezen az állandó éjszakázástól fáradt ápoló testi fenyítéssel akart „javítani”. A férfi kék-zöld foltjainak a hivatalos magyarázata az lett, hogy a bácsi mindig leesik az ágyról...

A főorvosnő szerint egy olyan helyzetben, amiben most a magyar egészségügy van – amikor is mindennapos az anyag-, eszközhiány, és ehhez társul a kiégéssel küszködő szakdolgozók empátiahiánya –, bármikor előfordulhat agresszió.

Több éve pereskedik a miskolci kórházzal egy beteg, aki elunván a sürgősségi ügyeleten a várakozást, benyitott az ellátóhelyiségbe. Nem akarta hinni, amit látott: a bennülők kávéztak, egy fehérköpenyes a vizsgáló asztalon feküdt. A beteg dühösen számon kérte, ha ennyire ráérnek, miért nem az odakint vérző, jajgató emberekkel törődnek, s közben bekapcsolta mobiltelefonja kameráját, hogy rögzítse, amit lát. Az ügyeletes orvos ekkor rátámadt, előbb csak lökdöste, majd meg is pofozta. A biztonságiak vetettek véget a harcnak, a beteg azóta a bíróságon akar elégtételt szerezni, az orvos pedig nem érti, miért is vegzálják, ragaszkodik ártatlanságához. „Annyi pénzért, amennyit kap, nem lehet elvárni, hogy ne szusszanhasson két eset között legalább egyet…”

A hosszú várakozási idő már önmagában is elegendő lehet egy-egy konfliktus kirobbanásához.

„Tavaly ősszel reggel kilencre rendelték be a májátültetésre váró férjemet a Transzplantációs Klinikára, a vizsgálatra azonban fél háromkor hívtak csak be – idézi saját történetét Teilinger Ferencné. – A férjem ekkor már szinte csak feküdni volt képes, ülni nagyon nehezen és csak rövid ideig tudott. Hiába szóltam többször, miután szemmel láthatóan is egyre rosszabbul lett. Csak azt mondták: a kórházban fekvőket vagy az egyéb sürgős eseteket előbbre veszik, s nem lehet egyetlen orvos egyszerre több helyen. És persze hozzátették azt is, kaphatunk egy másik napra újabb előjegyzést. Vizsgálatok nélkül viszont a férjem nem kerülhetett fel a szervvárólistára, tehát ha akkor föladjuk, ki tudja, hány hétre rá kapunk újabb időpontot. S persze azt sem garantálta senki, hogy legközelebb kevesebbet kell várni, vagy a súlyos állapotban lévő férjem majd jobban bírja a folyosózást. Érkezni viszont percre pontosan kell, az időpontját számítógépes rendszer rögzíti, és jaj annak, aki késik, mert aznap már nem kerülhet sorra, elölről kell kezdenie mindent. Betegségét egy vírus okozta, a májszövetelhalást júniusban diagnosztizálták, karácsonyra meghalt. S közben a hónapok azzal teltek, hogy vizsgálatokra, orvosokra várakoztunk, különböző intézmények különböző folyosóin. Noha az orvosok tudták, hogy a legjobb esetben is 12 hónapja volt a férjemnek hátra, mégsem kapott soronkívüliséget. S ami történik, az az átlag halandó számára átláthatatlan. Hiába volt a férjemnek két szervriadója, mindkétszer második volt az alkalmassági listán, egyszer sem ő kapta meg az életet jelentő májat. Végül feladta: karácsonykor a nyelőcsővérzése miatt mentőt kellett hívni, az Állami Egészségügyi Központba szállították, ahol a vérző beteg a folyosón, egy hordágyon feküdt este fél tíztől éjszaka fél kettőig, mert ekkorra sikerült a szükséges beavatkozáshoz értő orvosnak beérnie a kórházba. Végül újabb órák alatt a két vérzés közül az egyiket sikerült megállítani, a másik tovább szivárgott. Szondát vezettek a gyomrába, amit viszont egy hatalmas adag alvadt vérrel együtt kihányt, ezt az orvosok úgy ítélték meg, hogy nem együttműködő beteg, ezért lekötözték, ne tépje kimagából még egyszer a műanyag csövet. Kétségbe estem, tiltakozni nem volt erőm, bár éreztem, hogy nincs minden rendben az ellátással. Azt is láttam, hogy a sürgősségi osztályon minden ágy foglalt, a nővérek túlhajszoltak, idegesek. Ha nem velem történik, talán még meg is értem, hogy lekötözik a férjemet, akiről a legrosszabb indulattal sem volt feltételezhető, hogy ne működne együtt, ne lenne elég fegyelmezett. Ekkor egy másik kórházban, ahol van megfelelő eszköz, még azzal hitegettek, hogy megműtik. De mentővel kell átszállítani, mentő viszont csak másnap délelőttre lesz. Azt mondtam, mindegy, mibe kerül, vigyék át helikopterrel, de tegyenek érte valamit. Azt mondták, arra nincs lehetőség, a mentőhelikopter nem taxi. Járni nem tudott, csövek lógtak belőle. A megrendelt mentő másnap azonban orvos nélkül érkezett, a mentősök pedig nem vállalták a vérző, magatehetetlen beteg szállítását. A férjem közben meghalt, ma sem tudom, mit kellett volna tennem, egyáltalán tehettem-e volna valamit a körülmények, a kaotikus rendszer ellenére?

Teilingerék itt idézett története tipikus: a kórházba kerülő ember súlyosan kiszolgáltatott helyzetben van, nincs szaktudása, ezért nincs tisztában betegsége lefolyásával, nem tudja, milyen sors vár rá, továbbá gyakran kerülhet magatehetetlen, önmagáról gondoskodni képtelen, sőt öntudatlan állapotba is. Ennek ellenére szinte csak magára számíthat, mert azzal, hogy bekerül egy intézménybe, elszigetelődik addigi környezetétől, jelentősen korlátozódnak egyéb társas kapcsolatai. Fogalma sincs, mikor, mire mondhat nemet, mikor illene határozottan tiltakoznia.

Kovács József bioetikus szerint a személyzet részéről az agresszió azért is elfogadhatatlan, mert ők egészségesek, míg a beteg dühe fakadhat az állapotából, a fájdalmából, ami persze nem menti őt, de érthetőbbé teszi a viselkedését. Az orvos tettei is magyarázhatók azzal, hogy túlhajszolt, kiégett, de épp a szakmaiság miatt nem engedheti meg magának az ilyen viselkedést egyetlen ellátottal szemben sem.

„A maga most ne beszéljen, várjon a sorára! Ezt meg már rég tudnia kéne!” – az efféle és ehhez hasonló megjegyzések szinte mindennaposak az ellátásban, miközben a mondatokat kimondó talán nem is gondol arra, mennyire tiszteletlen, bántó a beteggel szemben” –mondta lapunknak Deák Gabriella kórházbiztonsági kutató. A szakember szerint a másik tipikus „támadás” a beteg ellen, amikor az orvos a kórteremben mindenki előtt vizsgálja, vagy kérdezi ki a kórtörténetét.

Vagy elég, ha a rossz passzban lévő ápoló annyit mond: ha sokat panaszkodik, ugráltatja a nővéreket, és nem tetszik itt, majd elhelyezik egy olyan helyre, ahol meghalasztják.

– A bánásmódról szóló panaszok külön típusa – állítja Matkó Ida –, amikor az ápoló nem időben látja el, vagy azért nem teszi tisztába, mert számára kezelhetetlen, nyűgös a beteg. A főorvosnő Gyukits György betegjogvédő társa esetleírásból idéz: a hozzátartozó szavai szerint rokona nyakig feküdt saját bélsarában, két centiméteres körmei alatt is beszáradt kaki volt. A háborgó hozzátartozónak a kezelőorvos ugyan rögtön megígérte: utánajár és gondoskodik arról, hogy azonnal tegyék tisztába a beteget, ám az adott beteg még akkor sem kapta meg a tisztességes ápolást, miután a panaszos férje személyesen kért és fizetett meg minden ápolónőt és orvost az adott osztályon, hogy legalább vegyék emberszámba az anyját. A következő napokban ugyanolyan állapotban találták az idős aszszonyt. Az újabb reklamációra a főorvos már csak anynyit mondott: valahogyan meg kellene oldani az agyér-elmeszesedésben szenvedő hölgy helyzetét, mert 90 napig nem lehet az ő rehabilitációs osztályán ápolni. A cérna itt szakadt el és kértek segítséget a hozzátartozók a betegjogi képviselőtől.

Pusztán nővérkényelmi szempontból tilos az idős beteget lekötözni, nyugtatózni, bekatéterezni. – Mégis, ha valaki időseket ellátó helyeken jár, könnyen azt tapasztalhatja, hogy délelőtt tizenegykor sincsenek ébren a betegek – állítja Matkó Ida. Mint mondja: soha nem felejti el azt az asszonyt, akit családja egy kórház VIP-részlegén akart fölerősíttetni. Külön egyágyas szobájában, minden csicsa volt körötte, csak az asszony az ágyat kaparta a szomjúságtól. Kiderült: az ápolónő, hogy a néni ne mászkáljon sokat, este altatót adott neki, s amikor félálomban inni akart, leverte a poharat, amit az ápolónő úgy ítélt meg, hogy a beteg veszélyes önmagára, és kikötötte. Aztán ugyan odatette mellé a reggelijét meg a teáskancsóját, csak hát a kezét nem oldotta ki... Az asszony folyadékháztartása az altató hatására és a szomjaztatás miatt megborult, csaknem belehalt a „luxusellátásba”. – Egyébként –teszi hozzá Matkó Ida – a hálapénzt pontosan fizető hozzátartozó sem lehet biztos abban, hogy az elesett, netán magatehetetlen beteget emberszámba veszik, a paraszolvencia sem teremt tiszta piaci kapcsolatot az ellátó és a beteg között.

Kovács József nem tud arról, hogy a betegek ellen elkövetett agressziónak lennének olyan közvetlen büntetőjogi szankciói, mint az orvosokat vagy a nővéreket érő támadásoknak. Az egészségügyi törvényből ezek a részek hiányoznak. A beteg jogainak, emberi méltóságának megsértését a beteg valamilyen formában bejelentheti, vagy fordulhat a nyilvánossághoz, aminek következményeként hosszú távon (talán) hátrányba kerülhet a kórház. A szakember szerint gyakran az ellátás körülményeiben fogannak az egészségügyiek elleni támadások. S mit sem ér az agresszív betegek szigorúbb büntetése, ha az e viselkedést kiváltó környezetben semmi változás nem történik.