Hetente több, mint ötvenezren keresnek meg minket - mondta el lapunknak Szakály Zsolt, a UPC ügyfélkapcsolati igazgatója. A telefonszámuk - 1221 - normál helyi tarifával, vagy UPC-telefonról ingyen hívható. A www.upc.hu oldalon fellelhető a telefonos ügyfélszolgálat automata menüjének áttekinthető vázlata. (Érdemes kinyomtatni, és a számítógépnél vagy a telefonnál tárolni.)

Kicsit több egérkattintással, de a T-Home-nál (telefonszám: 1412) is megtaláljuk az ügyfélszolgálat automata menüjének térképét, PDF-ben, és az Invitelnél is, igaz ott némileg nehézkesebben, szintén PDF-formátumban. E szolgáltatónál van több telefonszám is: egyik az ügyfélfogadásra, másik a hibabejelentésre szolgál. (Telefon: 1443, illetve 1445-as szám.) A havonta 50 ezer telefonos ügyfélszolgálatra befutó hívásra, és csaknem ugyanennyi help-deskes tanácskérésre azonnal, telefonon is tudnak segíteni, útmutatóval, tanácsadással - mondta el lapunknak Béres Bálint lakossági ügyfélszolgálati vezető. A tapasztalatok szerint mindegyik szolgáltatóra jellemző, hogy csak nagyon kitartó türelemmel érhetjük el telefonon az élőhangos tanácsadót, és valós idejű chat vagy bárhonnan ingyenes telefon (pl. skype) sehol sincs.

Ingyenes online segítség azért mégis van: digitalbunker.hu, profiszamitogep.hu és egyéb, piacot szimatoló egyéni vállalkozók oldalain. Egész máshogyan gondolkodnak az ügyfélszolgálatról az olyan talpraesett civilekből lett szolgáltatók, mint a Fejér megyei, 1200 lelkes Csákberényben, a Teleházasok. Itt egy testvérpár indította még 1994-ben (!) a helyi internetszolgáltatást, persze, hogy vezeték nélkül, wifin. "Kicsik vagyunk, ezért rugalmasak. Gyorsan reagáló kivonuló szolgálattal, személyes tanácsadással is szolgáljuk az ügyfeleket, akár biciklivel is..." - tudtuk meg Asztalos Zoltán Pétertől, aki a Csákberényi Teleház vezetője.

Egy online internetbiztonsági tanácsadással is foglalkozó portál, a viruskommando.hu főszerkesztője, Vidi Rita szerint ma már túl sok az ismeret és a meghibásodási lehetőség, azért nem lehet mind a négymilllió hazai netezőre személyre szabott, élőhangos segítséget nyújtani, ha gond van.

Fejes István, az országszerte csaknem 400 vidéki közösségi internetpontot tömörítő Magyar Teleház Szövetség elnöke szerint a teleházasok tudnak és segítenek is a hozzájuk fordulóknak, technikai vagy felhasználói tanácsadással, internetről letölthető programokkal, de az ügyfelek fejében még nem tiszta, hogy ez is valódi munka, és a "kézzelfoghatatlan" dolog, vagyis a szoftver is pénzbe kerül.

A szolgáltatók remek ötlete, amikor a honlapokon a felhasználót "kézen fogó" leírást találunk, pl. a gyakran előforduló levelezőprogram beállításának lépéseiről. De innovatív és egyedülálló az UPC honlapjáról ingyenesen letölthető Dr.Net program, aminek segítségével az előfizető bármikor egymaga ellenőrizheti az internetkapcsolat működését, hibakeresést futtathat és helyreállíthatja, vagy szakszerűen bejelentheti, mi a gond.

Persze van, hogy azonnal kivonul a hibaelhárító szolgálat. Ha a szolgáltató hibájából van gond, természetesen ingyenes, ha az ügyfélnél van a hiba, akkor kötött tarifa szerinti árat kérnek. A T-Home telefonos és kivonuló szolgálata, amit Szuperszerviznek neveznek (1422 és 1722-es telefonszámon), telefonos távsegítséget is tud nyújtani, vannak erre használható programjai és képzett ügyfélszolgálatosai. Az ügyfélnél végzett segítségnyújtás ára a munka bonyolultságától függ.

Egy gyakorló szerelő arra figyelmeztet, hogy az internet, a kábeltévé és a digitális telefónia világában az ügyfélnek már kell, hogy legyen készsége a számítógépet mint technikai tárgyat is használni, pl. felismerni a router színes kis fényeinek jelzését, újraindítani egy modemet, vagy megkeresni a csatornakiosztást a szolgáltató honlapján. A fenti segítségekből kiszorult, valamiért pórul járt fogyasztóknak azt lehet tanácsolni, hogy a méltánytalanságot tapasztalva, bizonyítékokkal együtt forduljanak a Nemzeti Hírközlési Hatóság panaszkezelőihezó, illetve a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz. Online panaszbejelentést is fogad, tájékoztató anyagokkal is szolgál az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület nevű civil szervezet.

Az állami támogatással működő panaszfal.hu oldal online fogyasztóvédelmi fórumként segít a pórul járt ügyfeleknek: több tízezer bejegyzés, több ezer témában, abszolút hasznos információkkal.