Több sajtótermékhez hasonlóan az utóbbi napokban lapunkhoz is számos fogyasztói panasz érkezett a gázszolgáltatási engedélyét elvesztő EMFESZ Kft. végszámlái kapcsán. Az EMFESZ egyetlen, Szabadság téri ügyfélszolgálata előtt panaszosok tömegei várnak. Mint ismert, a Magyar Energia Hivatal (MEH) január 13-i hatállyal a cég anyagi problémái miatt felfüggesztette az EMFESZ gázszolgáltatói engedélyét.

A több mint 300 ezer lakossági ügyfelet az E.ON és a GDF Suez területén a korábbi szolgáltató, a Tigáznál a Főgáz, a Főgáznál pedig a Tigáz vette át. (Ez azért történt így, mert tarifaajánlataiban a két cég kölcsönösen egymás alá vágott.)

Az EMFESZ ezt elfogadva ígéretet tett arra, hogy anyagi problémáit rendezi. Azóta ennek mutatta is bizonyos jeleit. Egy meglehetős bonyolult eljárással viszont ügyfelenként megindult annak elszámolása, hogy a január elejére (az még nem világos, hogy 4-re vagy 13-ra) becsült óraállás alapján az addig még elmaradt pénzeket az EMFESZ, az azóta adódó fogyasztást pedig az új szolgáltató számlázza ki.

Mint azt Fülöp Zsuzsannától, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) szóvivőjétől megtudtuk, péntek délután óta tömegesen jelentkeznek náluk telefonon az EMFESZ végszámláival kapcsolatos lakossági panaszosok.

Az általuk előadott problémák nehezen egységesíthetők. Van, akinek - legalábbis szóbeli elmondása szerint - mindkét szolgáltató számlázott ugyanazon fogyasztás után, és van, akitől szerinte egyben követelnek részletekben már kifizetett összeget. Akad, aki pontosan nem tudta előadni a problémáját.

Lapunk egyik olvasójának az EMFESZ egy több mint százezres számlát küldött ki, ami számításai szerint megfelel a cég által korábban a helyi árból biztosított 8 százalékos kedvezménynek. A rövid fizetési határidővel kiszámlázott, jogtalannak érzett követelések a néhány ezer forinttól tapasztalataink szerint esetenként százezer forint fölé csúsznak.

(Mindemellett kétségtelenül közös vonásként rajzolódik ki a panaszok tömeges jellege és a fogyasztók félelmei szerint a szolgáltató rendre túlszámláz.) Fülöp Zsuzsanna a panaszosoknak azt javasolja, hogy első körben mindenképp az EMFESZ-szel egyeztessenek. Más energiaszolgáltatónál is előfordult már - érvelt -, hogy megtérítés után még egyszer kiküldött egy számlát, amit tapasztalataik szerint az egyedi esetekben mindig rendeznek.

Amennyiben valaki úgy érzi, önhibáján kívül nem tudott egyztetni az EMFESZ-szel, úgy írásban - lehetőség szerint a bizonyítékok másolatának mellékelésével - fordulhat az NFH területileg illetékes felügyelőségéhez - szögezte le dr. Fülöp Zsuzsanna. Ezután az NFH az egyedi eset kivizsgálását kezdeményezi.

Lapunk megkeresésére Góczi István, az EMFESZ ügyvezetője határozottan kizárta annak lehetőségét, hogy az EMFESZ saját hibájából túlszámlázna, újra kérne már befizetett összegeket vagy beszedne korábbi engedményeket.

Call centerükben régebben, például tömeges csatlakozások alkalmával is voltak fennakadások. Jelenleg 40-50 ügyfélszolgálatos fogadja a hívásokat. Mivel a hétfőn beérkezett mintegy 25 ezer hívást kétségtelenül nem tudták kezelni, a létszámot hamarosan 80-ra bővítik, de a call center akár 120 munkatárs egyidejű alkalmazását is lehetővé teszi - szögezte le. De lehet fordulni hozzájuk levélben is: a problémákat lehetőség szerint azonnal, de legvégső esetben 30 napon belül kivizsgálják - szögezte le. Annak kapcsán, hogy miért csak egyetlen fizikai ügyfélszolgálatuk van - a Szabadság téri patinás Bank Centerben -, úgy fogalmazott: a hozzájuk szerződők tisztában voltak vele, hogy alapvetően fapados szolgáltatást nyújtanak, ahol a kapcsolattartás elsősorban telefonon illetve interneten zajlik.

Góczi István - saját hibájuk kizárása mellett - a túlzottan magasnak tartott számláknak két magyarázatát valószínűsíti. Az egyiket a példa nélküli átállás - amikor engedélyük megszűntével egy másik szolgáltató veszi át az ügyfeleket - óhatatlan velejárójának tartja. Az eddig átalánydíjat fizetőknek - vagyis akik nyáron is fizették a télen várható számla egy részét - most az óraállás alapján a tényleges téli fogyasztás után kell fizetniük, ami értelemszerűen magasabb, mint a megszokott átalánydíj. Logikailag ezt a többletet az ügyfél a nyári, jóval alacsonyabb számlában kaphatja vissza, de erre Góczi István illetékesség híján nem kívánt nyilatkozni, lévén hogy az már az átvevő szolgáltató felelőssége.

A másik, hogy - elmondása szerint - vita van köztük az átvevő szolgáltatók által leolvasott óraértékekről. Szerinte csupán becsült óraállásokat kapnak tőlük. A január eleji gázkereskedelmi adatok alapján még az sem tisztázott, hogy a január 4-i vagy a 13-i óraállás számít: egyes szolgáltatóktól az előbbit, másoktól az utóbbit kapták meg. Minden esetben ez alapján kénytelenek számlázni, noha tömegével vitatják annak valószerűségét. Ezt a MEH bevonásával igyekeznek tisztázni. Ha így később esetleg bebizonyosodna, hogy az EMFESZ - önhibáján kívül - jogtalanul számlázott bármit, azt visszatéríti - szögezte le.

Góczi István úgy vélte, hogy az egyeztetések még hónapokat vehetnek igénybe. Ez viszont nem változtat azon, a feltüntetett határidőig mindenkinek be kell fizetnie a kiküldött számlán szereplő összeget - tette hozzá.