Nem árt figyelniük az ügyfélélményre a szolgáltatóknak, ha ügyesen vezetik a dolgaikat, s a vevő elégedetten távozik, akkor bizony komoly pénzekkel növelhetik forgalmukat - derül ki a Develor tanácsadó cég és a Momentor piackutató vállalat által, 1200 főt megkérdezésével, Magyarországon idén először elkészített kutatásából.

Az ügyfélélmény a szolgáltatóval kapcsolatos benyomásokat mutatja egy tízes skálán: 0 és 6 között negatívan, 7-8 pont semlegesnek, 9-10 pont pedig pozitívan értékeli az ügyfél a szolgáltatást. Magyarországon a wellness és edzőterem szolgáltatókkal a legelégedettebbek ügyfeleik, de az internetes áruházak és a légiközlekedési szolgáltatók is sikert könyvelhetnek el - A bankok és a belföldi hotelek semleges érzelmeket keltenek az ügyfelekben, de ez még mindig jó eredménynek könyvelhető el - mondta Duránszkai Gábor, a Momentor ügyvezető igazgatója. Legnegatívabb értékelést pedig a biztosítótársaságok  és a taxi társaságok kapták, de nem remekeltek a mobiltelefon, a televíziós kábelszolgáltatók és a közszolgáltatók sem.

Pedig megéri odafigyelni: a nagyobb vállalatoknál ugyanis évi 10 milliárdos vagy akár azt meghaladó kiesést is eredményezhet, ha az ügyfél elégedetlen. A felmérésben szintén megkérdezett 100 multinacionális és magyar nagyvállalat vezetője átlag 20 százalékra saccolja a negatív élmények okozta veszteséget. Ez a kutatásban résztvevő közel 70 vállalat esetében összesen több, mint 700 milliárd forintot jelent.

Ennek ellenére csak egyharmaduk figyel ezek kiküszöbölésére, pedig 80 százalékuk fontosnak tartja a kérdést. Ezzel szemben  a megkérdezettek 40 százaléka hajlandó többet fizetni, ha pozitívan élményei vannak a szolgáltatónál. 30 százalék a borravalót "megfelelő méretűre" emelné, 17 százaléka viszont az eredeti ár egyharmadával is többet lenne hajlandó fizetni, ha elégedetten távozna egy cégtől.

Rossz tapasztalatainkat ugynakkor nem hivatalos fórumokon, sokkal inkább barátainknak, ismerőseinknek mondjuk el.

Leginkább a kedvességet értékeljük. A szolgáltató tudását viszont szeretjük kétségbe vonni: a megkérdezettek fele érzi úgy, hogy többet tud az adott témában a szolgáltatónál. 

A cégek a szolgáltatás minőségét az informatikai lehetőségeikkel párosítják: sokan úgy vélik, hogyha jobb technikai felszereltséggel rendelkeznének, akkor sokkal jobb minőségű szolgáltatásokat tudnának nyújtani.