A fogyasztóvédelmi eljárás alapja a bank ügyfele által készfizető kezesként megjelölt rokon bejelentése volt. Az ügyfél személyi kölcsönszerződést kötött a bankkal, ám a kezdeti szerződés szerinti teljesítést követően később hátralékba került. A készfizető kezes az adós helyett folyamatosan törlesztette a szerződés szerinti részleteket. Időközben azonban a bank a szerződést a tartozás miatt felmondta, ám az értesítő leveleket sem az adós, sem a kezes nem kapta meg, a bank hibája miatt. A bank a tartozást egy faktorcégnek értékesítette.

A futamidő végén a készfizető kezes megkeresésére a bank ügyintézője közölte: a hitel lejárt, sőt 60 ezer forint túlfizetés van a számlán, amelyet az ügyfél, a bankszámla tulajdonosa felvehet. Az ügyfél később mégis fizetési meghagyást kapott a bíróságtól tartozása miatt, s ekkor értesült arról, hogy a bank korábban eladta a kölcsönéből még fennálló követelését. Az ügyfél képviselője szerint, ha a Raiffeisen Bank munkatársa nem tájékoztatja őt tévesen, akkor a maradék összeget a számlán hagyják. Így nem keletkezett volna az a kamatokkal növelt hátralék, amelynek érvényesítésére a faktor cég fizetési meghagyásos eljárást kezdeményezett.

A felügyelet megállapította: a bank eljárása megtévesztő volt, hiszen a vizsgálat során beszerzett rögzített hanganyag alapján a Raiffeisen Bank munkatársa az ügyfél képviselőjét valótlanul tájékoztatta a folyószámlán lévő összeg felvehetőségéről. Ez az összeg azonban - a bank által a vizsgálat során tett nyilatkozat szerint is - a követelés engedményezésével jogosulttá váló faktor céget illette meg.

A valótlan hitelintézeti tájékoztatás érdemben befolyásolta az ügyfél magatartását. A tájékoztatás alapján ugyanis olyan összeg kapcsán gyakorolta a számla feletti rendelkezési jogát, amelynél - a téves tájékoztatás nélkül - ezt egyébként nem szándékozott volna megtenni. Valótlan és megtévesztő volt a bank tájékoztatása a befizetett összeg felvételével kapcsolatos hátrányos jogkövetkezményekről is.

Ha ugyanis az ügyfél képviselője, mint adóstárs az összeg felvételével kapcsolatosan a valós hátrányos jogkövetkezményekről kapott volna tájékoztatást, akkor döntését ezek ismeretében hozza meg. A Raiffeisen Bank eljárásával a PSZÁF megállapítása szerint többször is megsértette az ügyfelek tájékoztatásával kapcsolatos kötelezettségét és tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott.