Pénzfelvétel 7,44 százalékért
Darabos László Szegeden lakó magyar állampolgár 2013. június 5-én Újvidéken egy bankautomatából szerb dinárban fölvett az UniCredit Banknál forintban vezetett folyószámlájáról egy neki szükséges összeget. Mobiltelefonjára kapott egy SMS-üzenetet, amelyben az állt, hogy leemeltek a számlájáról 38 522 forintot. A számlaegyenlegén június 7-i dátummal viszont már az szerepel, hogy 40 075 forintot emeltek le a számlájáról.
Az ATM-kifizetés költségeként levontak tehát 1431 forintot. Darabos László kiszámolta, hogy ez a pénz a felvett összeg 3,57 százaléka, amit sokallt, de nem kifogásolt. Amikor azonban tudatosult benne, hogy az 1553 forintos különbség, amelyet a mobiltelefonon közölt és a könyvelésben ténylegesen levont összeg között talált, szintén a tranzakció költségét növeli, számolni kezdett. Az jött ki, hogy ez a pénz a felvett összegnek további 3,87 százaléka – vagyis egy körülbelül 40 ezer forintos összeg felvétele után 7,44 százalékot vont le tőle a számlavezető bankja. Darabos ekkor bement az UniCredit Bank szegedi fiókjába, és arra kérte az ügyintézőt: magyarázza el neki tényszerűen és részletesen, miből adódik a második költségtétel – a mobiltelefonon kijelzett és az elkönyvelt összeg közötti különbség –, amit levontak tőle?
Az ügyintéző különböző üzleti szabályzatokra hivatkozott, és azt mondta, mindenki tudja, hogy külföldön ATM-ből pénzt fölvenni költségesebb, mint itthon. Darabos László ragaszkodott hozzá: magyarázza meg tételesen, miből adódik a különbség.
Amikor elmondta nekem az esetet, úgy fogalmazott: az ügyintéző ezt nem tudta, vagy megtiltották neki, hogy elmagyarázza. Felajánlotta, hogy kinyomtatja az idevonatkozó banki szabályzatokat. Riportalanyom erre azt kérte: keressen valakit, aki érdemben válaszolni tud a kérdéseire. Az ügyintéző ekkor felhívott valakit, majd közölte: az ügyfélszolgálatnál is azt mondták, hogy nyomtassa ki az ügyfélnek a szabályzatokat – ott minden le van írva.
Nekem is megmutatta ezeket a szabályzatokat – az átlagpolgár számára nem érthető, pénzügyi-jogi szakkifejezésekkel terhelt, homályos szövegek. Például a Bankkártya üzletszabályzat 3.2 pontjában szerepel, hogy az „Elfogadóhely vagy elfogadó bank által kezdeményezett jóváírás (kredit vagy storno) esetében a kártyatársasági és/vagy a Banki eladási és vételi árfolyamok alkalmazása miatt még azonos könyvelési napon belül is mutatkozik eltérés a terhelés és a jóváírás összegében”.
Darabos László kérte: konkrétan vezesse le neki az ügyintéző, milyen árfolyamokat alkalmazott az ő ügylete esetében az UniCredit Bank – erre azonban az ügyintéző nem volt hajlandó.
Néhány nap múlva visszatért a bankba, már tanulmányozva a kinyomtatott szabályzatokat. Kérése változatlan volt: valaki magyarázza meg pontosan, számokkal, árfolyamokkal, miért éppen annyi volt a különbség a kijelzett és az elkönyvelt összeg között. Erre nem volt lehetőség. Kapott egy UniCredit banki fejléces papírt, hogy arra írja le a panaszát. Megkérdezte: kinek címezze? Az volt a válasz, hogy az ügyfélszolgálatnak. Szeretett volna egy nevet, egy élő személyt, akinek arca van, aki személyében képviseli a banknak ezt a politikáját, akivel szemben vissza lehet kérdeznie, ha nem érti, vagy elhárítónak, a kérdést kikerülőnek érzi a választ. Az derült ki: erre az UniCredit Banknál nincs lehetőség.
Darabos László úgy véli: a bank nem bánt vele tisztességes módon. Nem értesítette őt külön, egyértelmű és érthető módon, hogy a pénzfelvételnek a számlaegyenlegen nevesítetten túl vannak további, jelentős költségei. Azon a napon, amikor először bement a bankfiókba, megnézte az UniCredit aznapi forint/euró vételi és eladási árfolyamait. Jelentős különbséget észlelt. (Július 27-én, amikor írom ezt a cikket, a bank honlapja szerint 286 forintért veszik, 307-ért adják az eurót. A Magyar Nemzeti Bank hivatalos euró árfolyama ugyanekkor 296,5 forint. Több dátumon rákerestem – az UniCreditnél mindegyik napon 21 forint körüli különbség volt a vételi és az eladási árfolyam között.) Az ügyfél nem talál magyarázatot arra, hogy miként alkalmazhat az UniCredit Bank ilyen mértékű „pofátlan” marzsot. Persze ő nem ismeri a többi bank ez irányú gyakorlatát.
Azt is kifogásolja: kérésére sem mondták meg, milyen árfolyamon számolták át a forintjáért drágán átváltott eurót dinárra. Az ügyintéző tett rá célzást, és a szabályzatban is szerepel a kártyatársaság, illetve az általa alkalmazott árfolyam. Darabos László azonban úgy véli: nem a kártyatársaságra bízta a pénzét, nem azzal szerződött, hanem az Uni-Credit Bankkal. A pénz pedig, amiről szó van, nem a bank, hanem az ő pénze.
Darabos László feltételezi: a külföldi ATM-tranzakció rendkívül magas költsége annak következménye, hogy a magyar kormány különadókat vetett ki a bankokra, és ezt a bankok a lakosságra hárítják – anélkül, hogy ennek tényére és mértékére időben és közérthető módon figyelmeztetnék ügyfeleiket. Riportalanyom szerint nagyon sok külföldön –elsősorban Horvátországban – nyaraló magyar fizethet akár 7-10 százalékos átváltási költséget is, ha ott vesz fel pénzt bankautomatából.
Sipos József, az UniCredit Bank magyarországi leányvállalatának kommunikációs igazgatója megkeresésünkre azt válaszolta: a konkrét ügyfélre vonatkozó adatok banktitkot képeznek, ezért azokra nem térhet ki. Általánosságban azonban elmondta: számlanyitáskor, bankkártya- és SMS-szolgáltatások igénylésekor minden esetben tájékoztatják ügyfeleiket. Átadják a vonatkozó általános szerződési feltételeket és üzletszabályzatokat, amelyek megismerését az ügyfél az aláírásával igazolja. Aktualitásokról, így a vételi és eladási árfolyamokról naprakész információk vannak a bank honlapján. Ha érdemi változás – például díjemelés – történik, arról 60 nappal korábban, levélben értesítik ügyfeleiket. Természetesen senkitől sem kérik iskolás módon számon, hogy elolvasta-e figyelmesen az információkat, illetve elfelejtett-e lényeges dolgokat időközben.
Sipos József szerint a pénzügyi vállalkozások működését, benne a tájékoztatást is, nagyon szigorú jogi környezet szabályozza. Éppen ezért az ügyintézők sem adhatnak leegyszerűsített, bár úgy nyilván látszólag könnyen érthető tájékoztatást – anélkül, hogy súlyos jogi kockázatoknak tennék ki a bankot. Ha az ügyfél nem elégszik meg az általuk adható tájékoztatással, akkor a panaszkezelési részleghez kell őt irányítaniuk. A panaszkezelés nemcsak írásban válaszol a feltett kérdésekre, hanem munkatársa már a folyamat első lépeseként telefonon jelentkezhet, illetve egyeztetés után személyesen is találkozik vele. Ha egy kérdés a pénzintézet üzletpolitikáját érinti, arra csak komplex válasz adható. Ilyen kérdés az is, hogy miért éppen annyi egy időszakban a marzs – a vételi és eladási árfolyam különbözete –, amit a bank alkalmaz. Ezt befolyásolják egyebek mellett a költségek, a versenyhelyzet, a pénzintézettől elvárt eredményesség, a piaci igények.
A kártyát kibocsátó banknak nincs ráhatása, hogy mennyit számol föl az adott ATM-et üzemeltető külföldi pénzintézet és a folyamat harmadik szereplője, a kártyatársaság. A kártyakibocsátó bankban tehát nincs többszöri átváltás, sőt itt csökkenthető az összköltség mértéke, ha az ügyfélnek van eurószámlája, és a kártyája ahhoz is kapcsolódik. A kártyás tranzakciók elszámolásának folyamata nem változott az utóbbi időben, és nem különbözik a nemzetközi gyakorlattól – vagyis nincs összefüggésben a magyar bankadóval.
Darabos László most kapott az UniCredit Banktól egy július 25-én kelt levelet, amelyben közlik vele: a „(a bank) a pénzügyi tranzakciós illeték változása és a banki működési feltételek megváltozása miatt 2013. október 1-i hatállyal egyoldalúan módosítja egyes lakossági bankszámlákkal, betéti és hitelkártyákkal kapcsolatos díjtételeit”.
