Az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, minősége és a korrekt ügyfélkiszolgálás a legfontosabb szempont a banki ügyfelek elégedettsége és hűsége szempontjából – derül ki a Deloitte régiós felméréséből. Az ügyfél-elégedettség növelése napjainkra különösen hangsúlyossá vált a pénzintézetek számára, hiszen egyszerre kell helytállniuk a piaci versenyben, illetve a szabályozó hatóságok által definiált új környezetben. Szép Péter, a Deloitte partnere kiemelte, hogy a Magyarországon mért –10,5 százalékos nettó ajánlási index – az a mutató, amely kifejezi, menynyire valószínű, hogy az ügyfelek a saját bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek ajánlanák – a leg alacsonyabb a felmérésben részt vevő országok között. Ugyanez a mutató –9,7 százalék Lengyelországban, –5,4 százalék Szlovákiában, –0,6 százalék Csehországban és Romániában.

Magyarországon egyébként a banki szolgáltatásokat jelenleg a 18 év fölötti lakosság 74 százaléka veszi igénybe, ami magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A banki ügyfelek aránya a falusi lakosság körében mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10 ezer lakosú településeken az arány 71 százalék, a 10–100 ezer lakosú városokban 75 százalék, míg a nagyvárosokban 80 százalék.