A cég amerikai dolgozói persze nem voltak barbárok, de felismerve, hogy ők a márka két lábon járó reklámjai, és magatartásuknak konzisztensnek kell lennie a luxustermékekkel és az imázzsal, Guiliano tanfolyamokat szervezett nekik, ahol az asztali etikett és a borkóstolás szabályai mellett megtanulták a társalgás művészetét. „Ez mind az előadás része, a stílus és a megfelelő modor teszi a különbséget” – vallja Guiliano.

A luxusiparban alapvető a mindenre kiterjedő figyelem

Juhász Klaudia, a budapesti Sofitel kommunikációs vezetője egyetért Guilianó val: a luxusipar olyan, mint egy színház, ha nem jó a társulat, meghal a darab. A jó dolgozó az alap, itt kell kezdeni, és ebből nem szabad engedni. A szálloda alkalmazottait, legyenek szobalányok, pincérek vagy sales asszisz tensek, nagykövetnek nevezik, a vezető pedig a házigazda szerepét tölti be. Vagyis munkahelyükhöz nemcsak lojálisak, hanem olyan érzelmi kötődés is fűzi őket, amely a vendégekkel szembeni kapcsolatukat is meghatározza. Ebből a személyességből és a mindenre kiterjedő figyelemből születik meg a „wow-érzés”, amely aztán elégedettséget és pénzben mérhető hasznot hoz. Már régen nem elég a kifogástalan minőségű termék vagy szolgáltatás, a kulcsszó az élmény. Ehhez pedig az kell, hogy mindig magasan az elvárások fölött teljesítsenek, ésmindig pozitív meglepetéseket okozzanak.

Mint ahogy ez sok munkahelyen megszokott, a belépőknek tréningek sorát kell elvégezniük ahhoz, hogy „teljes értékű” céges munkaerőnek számítsanak. A megjelenéssel és öltözettel kapcsolatos kommunikációs és luxury attitude tréningsorozat körülbelül egy-másfél évig tart. Ezalatt megtanulják többek között azt, milyen szavakat használjanak,mit kerüljenek, vagy hogyan tudnak a hangtónusukkal és testtartásukkal hatni a vendégek érzelmi állapotára.

Emellett egy úgynevezett luxustréninget is tartanak, amelyen a szálloda minden egyes alkalmazottja részt vesz. Az ötletet az adta, hogy a luxus mást jelent a szállodába érkező vendégeknek, és mást az ott dolgozók számára. Utóbbiaknak azonban ismer niük kell a luxuslét minden részletét ahhoz, hogy jól tudjanak mozogni ebben a világban, hogy a munkájukat úgy végezzék el, hogy a vendég maradéktalanul elégedett legyen, elvégre – ahogyan Juhász Klaudia fogalmaz – ami a vendégnek evidencia, egy alkalmazottnak nem feltétlenül az.

Az egynapos luxustréningen, mint egy szabadnapos milliárdos, golfoktatásra mennek, ahol pezsgővel fogadják őket, limuzinnal járnak, ötfogásos ebédet és több tízezer forintos masszázst kapnak, kaszinóznak, és még a kávészünetben sem ér véget az aranyélet: Dom Pérignont, többféle kaviárt kóstolnak. Házi feladat is van, amelyet a tréning végeztével kiértékelnek.

A rendhagyó tréningek külföldön egyre népszerűbbek. A New York-i Benjamin luxusszállóban life coach foglalkozik nemcsak a vezetőséggel, hanem a kiszolgáló csapattal is, a The Elysian pedig drámatanárt fogadott, hogy improvizációt tanítson az alkalmazottaknak. Jennifer Lee, a The Elysian fejlesztési igazgatója a New York Timesnak az „intuitív kiszolgálással” kapcsolatban elmondta: míg a legtöbb luxusszálló munkafolyamatait forgatókönyvek írják elő, ők azt szeretnék, hogy az improvizáció segítségével kollégáik és a vendégek között valódi kommunikáció alakuljon ki, és a dolgozók intuícióikra hagyatkozva még magasabb színvonalon szolgálják ki vendégeiket.

Varga Gabriella a Performance szervezetpszichológusa szerint a luxustréning jó módszer arra, hogy a dolgozókat érzékennyé tegyék arra, ami a vendégeiknek fontos, testközelből megtapasztalják az igényeiket, és hogy ezeket milyen szükségletek, helyzetek szülik – hogy például tudja, mikor, miért szorosabb a vendég időbeosztása, anélkül, hogy erre a vendégnek utalnia kellene. „Nem az a kérdés, mit teszel, hanem hogyan teszed. Nem mindig könnyű,mert vannak ügyfelek, akik ezt nem értékelik, és ezt nemmindenki viseli jól – ez a munkaerő-kiválasztásuknál alapvető szempont.” Egy mosoly fontos üzenet lehet, és ha nem őszinte, azt bizony érezni lehet. A minőséget nem önmagában a luxus adja, hanem az a szobalány, aki hozzáteszi azt a bizonyos pluszt, amitől az egész személyessé válik; aki értékeli önmagát és a munkáját, és az elégedett ügyfelet látva tudja, hogy neki ebben része volt – véli a szakember.

Juhász Klaudia kiemeli: munkatársaikat tréningeken ismegerősítik arról, hogy legyenek magabiztosak és büszkék a munkájukra. Ne féljenek megszólítani a vendégeket, kérdezni tőlük vagy elbeszélgetni velük, de az udvarias odafigyelésnek és a személyességnek természetesen van határa. A Hotel Babylon című sorozatban látott események a mindennapokban ritkák, a személyzet a vendégek életébe messze nem folyik bele ilyen mértékben – állítja a kommunikációs vezető.

Kifinomult elegancia

Kolozsvári Zsuzsanna, a csúcsminőségi férfiruházatot kínáló Ermenegildo Zegna budapesti üzletének vezetője nemrég nézett szembe a kiválasztás nehézségeivel. Férfi eladót kerestek az üzletbe, s bár rengetegen jelentkeztek, végül fejvadász segítségével választott a mindössze 7-8 szóba jöhető jelöltről. Kifinomultság, elegancia, alázat, szakértelem, szenvedélyes elkötelezettség – sommázza az ideális jelölt jellemzőit. Emellett kiemeli a nyitottságot és az empátiát.

„Intelligencia és beleérzőképesség kell ahhoz, hogy a vevőkkel bensőséges kapcsolat alakuljon ki. Sokan mesélnek az életükről, vagy szembesülnek itt a tükör előtt azzal, hogy megváltozott a testük.” És jó szeme van a részletekre, ahogy az üzletvezető fogalmaz: „egyből nyúl a tűhöz, amint egy vásárló felvesz valamit”. A vevők tudják, mire költik a pénzüket, szakértelemre van szükségük, hogy a legjobbat válasszák, és arra, hogy ne pénzeszsákként kezeljék őket.

Bensőséges kapcsolatot ápolnak a vásárlóikkal, az esetleges bakikat őszinteséggel teszik jóvá, mert – ahogy Kolozsvári Zsuzsanna fogalmaz: „olyan, mintha a nagybátyámat vágnám át”.