Mintegy 2400 panasz érkezett a pénzügyi szektor szereplőinek tevékenységével kapcsolatban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) a második negyedévben. Az év első három hónapjához képest ez jelentős, csaknem 25 százalékos mérséklődés, de a tavalyi azonos időszakkal összevetve még így is 20 százalékkal több volt a reklamáció.

A legtöbb kritika a bankokat, a takarékszövetkezeteket, valamint a pénzügyi vállalkozásokat érte: a beadványok 62 százaléka a pénzügyi szolgáltatókhoz köthető. Az idei 1486 panasz csaknem duplája az egy évvel korábbinak. Ennél gyorsabb emelkedés csak a befektetési és tőkepiaci szolgáltatások kapcsán volt, de a 71 panasz így is a legkevesebb az egyes területek között. A pénztárakkal szembeni kifogások száma több mint harmadával nőtt, a biztosítókkal kapcsolatos panaszok azonban kevesebb mint háromnegyedét tették ki a tavalyinak.

A pénzpiaci szektorban a kifogások több mint háromnegyede a bankokhoz volt köthető. (A bankok magas részaránya nem meglepő, hiszen jóval több ügyféllel állnak kapcsolatban, mint a többi szektortárs összesen.) A panaszok száma 2008 második negyedévéhez képest csaknem a duplájára nőtt, a pénzügyi vállalkozások esetében azonban még ennél is gyorsabb volt az emelkedés (210 százalékos). A takarékszövetkezetek tevékenységét illető reklamációk száma csekélyebb mértékben, kevesebb mint egyharmadával gyarapodott.

A legtöbb kifogást a hitelekkel kapcsolatban nyújtották be a felügyelethez az ügyfelek (öszszesen 60,8 százalék), akik elsősorban a törlesztőrészletek alakulását kifogásolták. A panaszok száma 84,6 százalékkal nőtt, csaknem annyival, mint a folyószámla-vezetést érintő észrevételeké (85,9 százalék). Figyelemre méltó a lízinggel és a készpénzforgalommal kapcsolatos kritikák ugrásszerű növekedése is, amelyek egy alacsony bázisról az előző év azonos időszakához képest megnégyszereződtek, illetve ötszöröződtek. Az ügyfélpanaszok számának növekedése az esetek egy részében utalhat a pénzügyi szolgáltatások színvonalának kedvezőtlen változására is, de a számokban valószínűleg az is megjelenik, hogy egyre többen fordítanak nagyobb figyelmet pénzügyeik alakulására, azaz emelkedik a tudatos vásárlók száma a pénzügyi szolgáltatások piacán.

Ha valakinek panasza van valamely szolgáltatással kapcsolatban, először mindig az érintett pénzügyi szervezethez forduljon, mert ott közvetlenül orvosolhatják a problémát. Az ügyek jelentős része így rendeződik. Jó, ha tudjuk: minden pénzügyi szolgáltató köteles ügyfélszolgálatot működtetni a panaszok kezelésére, ahol akár személyesen, akár írásban bejelentést tehetünk. Célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, információkat, amelyek panaszunk alapjául szolgálnak, s ezek másolatát mellékelni a beadványhoz. Fogalmazzuk meg azt is, milyen igényt támasztunk a pénzügyi szervezettel szemben.

Az írásban beadott panaszokra a szolgáltatóknak rövid határidőn belül kell választ adniuk. Amennyiben a kifogást elutasítják, erről írásban kell értesítést adnia a szervezetnek, amelynek arról is tájékoztatnia kell, milyen további lehetősége van az ügyfélnek jogai érvényesítésére.

Ha a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, bárki megkeresheti panaszával a pénzügyi szolgáltatók felügyeletét ellátó PSZÁF-ot is. A beadványban ebben az esetben is jelöljünk meg minden, az üggyel kapcsolatos lényeges információt, és mellékeljük az ügy alapjául szolgáló fontos iratok másolatát. A felügyelet ezek alapján kivizsgálja a panaszt, és ha jogsértés gyanúját észleli, vizsgálatot indít a szervezet ellen. Ez úgynevezett hatósági eljárás keretében történik meg, amelynek eredményeként a pénzügyi intézményt a PSZÁF eltilthatja a jogsértés folytatásától, bírságot szabhat ki, és lépéseket tehet az eset ismételt előfordulásának megakadályozására.

Ha a felügyelet úgy ítéli meg, hogy a panasz más intézmény (például a Gazdasági Versenyhivatal) hatáskörébe tartozik, haladéktalanul továbbítja az illetékes hatóságnak. A felügyelet a más hatóság jogkörébe tartozó ügyek mellett a szerződésekből fakadó polgári jogi vitás ügyeket sem tudja orvosolni, így például anyagi kárunk megtérítését csak a bíróság tudja kikényszeríteni. Lehetőség van azonban egyezség kialakítására is békéltető testületi eljárás keretében.

A GVH is vizsgál

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) is foglalkozik a pénzügyi szektort érintő beadványokkal, tehát hozzájuk is fordulhat panasszal, aki a versenyt érintő tisztességtelen piaci magatartást észlel. A GVH-hoz 2008 szeptembere óta 320 panasz és bejelentés érkezett a pénzügyi szektor szereplőinek magatartásával kapcsolatosan. A bejelentés benyújtása illetékmentes, és kérésre a GVH titokban tartja a bejelentő személyét az érintett vállalkozás előtt.

A hivatalnak 22 napja, illetve két hónapja van arra, hogy egy elővizsgálati eljárás keretében elbírálja, indokolt-e a versenyfelügyeleti eljárás megindítása. (A határidő meghoszszabbítható.) A GVH számos esetben marasztalta már el a pénzügyi szektor szereplőit, az elmúlt egy évben összesen több mint kétmilliárd forint bírságot szabott ki. Ugyanakkor a GVH nem csak bírságkiszabással léphet fel a tisztességtelen piaci magatartással szemben, döntéseinek sokszor közvetlen pozitív hatása van. Ez történt például abban az esetben, amikor a vizsgált pénzügyi szolgáltató önként vállalta az ügyfeleknek okozott anyagi kár megtérítését, vagy a tájékoztatását célzó oktató kampány lebonyolítását.

Írásunk a Magyar Nemzeti Bank, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete és a Gazdasági Versenyhivatal szakmai közreműködésével készült.