A call centerek térhódítása a telekommunikációs szektorból indult, de a telefonos ügyfélszolgálatot hamar bevezették a bankok, a biztosítók, majd a közüzemek következtek. Az évtized elején a közszférában nálunk még csak elvétve volt rá példa, azóta már vidéki önkormányzatoknál sem ritka a call center működtetése. Ez a terület a válságban is megőrizte lendületét, bár néhány üzleti területen mutatkozott megtorpanás - magyarázza Tóth Éva Mária, a Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) és a Magyar Call Center Club vezetője. A HEA szakértői két hónapja végignézték az online portálokon megjelenő álláshirdetéseket, és azt találták, hogy tíz hirdetésből három ügyfélkapcsolati munkára vagy ahhoz köthető ügyviteli és adminisztratív munkakörre vonatkozott.

A call centerek a legtoleránsabb munkahelyek közé tartoznak - állítja Tóth Éva Mária. Amellett, hogy megfigyelhető a nemzetközi sokszínűség, férfiak, nők egyaránt alkalmasak a feladatok ellátására, függetlenül életkoruktól, sőt akár egészségi állapotuktól is. Középfokú végzettséggel hosszú távon el lehet helyezkedni a központokban, de friss diplomásoknak vagy átképzésen részt vett munkanélkülieknek is jó lehetőséget jelent.

- Mi is, mint minden szolgáltató, megéreztük válságot. A hívások jellege is megváltozott: a korábban jellemző, akciókkal, promóciókkal kapcsolatos érdeklődés csökkent, és helyette egyre többen kérnek segítséget tarifacsomagjuk racionalizálásában - ad helyzetképet Podhorányi László, a Vodafone Magyarország Zrt. lakossági szolgáltatások üzletág vezérigazgató-helyettese. - Miskolci regionális ügyfélszolgálati központunk felfutását követően külföldre is képes lesz szolgáltatásokat nyújtani.

A telefonos ügyfélszolgálati munkakör betöltéséhez a Vodafone-nál középfokú iskolai végzettségre, számítógép-kezelői gyakorlatra és angolnyelvtudásra, ezen kívül kiváló szóbeli és írásbeli kommunikációs képességekre, "mosolygós" hangra, pozitív, ügyfélközpontú beállítottságra, empátiára, stressztűrő képességre van szükség. A vezetői és a speciális csoportokban végzett feladatok ellátásához kívánatos a felsőfokú végzettség.

- Mivel partnereink fokozottabban ügyelnek a készletek racionalizására, az idén gyakrabban hívnak minket, így a call centerben talán minden eddiginél sűrűbb a munka - mondja Varga Máté, a Coca-Cola HBC Magyarország Kft. Call Center vezetője. - Nálunk nem volt létszámcsökkentés, sőt a nyári szezon előttt még bizonyos mértékű bővülésre is lehetőségünk nyílt. Szezonális kollégákat először vettünk fel az idén, kölcsönző cégen keresztül, de bízunk benne, hogy a szezon végén sokaknak tudunk majd állandó munkát adni - tette hozzá.

A Coca-Cola HBC Magyarország több tízezer partnerét - többségük vendéglátóhely és részben kiskereskedelmi üzlet - elsősorban állandó kapcsolattartó telefonos értékesítő hívja fel a rendelés egyeztetésére. Ez évente több mint egymillió hívást jelent, ám ezáltal a személyes kapcsolathoz fogható viszonyt tudnak kialakítani - állítja Varga Máté.

A társaság ügyfélszolgálatán a fluktuációs átlag kevesebb, mint 20 százalék, a munkatársak áltagosan több mint öt évig dolgoznak náluk. A cégen belül többféle előrelépési, rotációs lehetőség adódik. Az ember lehet először helyettesítő telefonos, majd fix partnerkörrel rendelkező telefonos értékesítő, illetve egy-vagy kétnyelvű vevőszolgálati munkatárs. Az átlagosan tízfős csoportokban ezután válhat valaki kiemelt telefonos értékesítővé, majd esetleg csoportvezetővé. Nem csak a call centeren belül van előmeneteli lehetőség, hiszen a telefonos értékesítői tapasztalatot a piaci értékesítésben is jól lehet kamatoztatni.

A gazdasági környezet változását az AXA call centerének munkatársai is megérzik: bizonyos feladatok mennyisége kétszeresére, háromszorosára nőtt, a külföldi devizák, elsősorban a svájci frank árfolyamváltozása miatt megsokszorozódott a hívások száma. A novembertől februárig tartó időszakban az ügyfélszolgálatra többszörös terhelés hárult.

- Ezen a téren minimum három hónap a felkészülési idő, ideális esetben fél év, így az első hullám meglepetésszerűen ért minket, akkoriban csak futottunk az események után. Megnöveltük a munkaerő-kölcsönzési keretet, így bérelt munkaerővel márciusra már utol tudtuk érni magunkat, júniusra pedig teljesen normalizálódott a helyzet - mondta el Nógrády Norbert, az AXA csoport Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója. Az AXA ügyfélszolgálati munkatársainak feladata összetett: az ügyfél beazonosításán és kiszolgálásán túl értékesítési feladatokat is ellátnak.

A társaság tapasztalatai alapján a legkiválóbb munkatársak az 5-10 év tanítási gyakorlattal rendelkező pályaelhagyó pedagógusok. Új székházukban a vakok számára speciálisan kialakított helyiségben tízen dolgozhatnak. Az AXA-nál jellemző, hogy az ügyfélszolgálaton kezdő munkatársakat a különböző üzletágak szakterületei, háttérterületei foglalkoztatják tovább, mivel a megüresedő állásokra elsősorban belső pályáztatással keresnek munkatársakat.

Három évvel ezelőtt nyitotta meg kapuit a Budapest Bank (BB) békéscsabai Bankműveleti Központja. A harminc alkalmazottal indult, bankműveleti háttérfeladatok elvégzésére létrehozott központ júniusban már hatszázadik munkatársát köszöntötte, és mára a pénzintézet elsődleges bankműveleti központjává, a régió egyik legnagyobb foglalkoztatójává vált. Az idén hetven új munkahelyet teremtenek.

A BB békéscsabai központja munkatársainak mintegy 40 százaléka diplomás pályakezdő. Az átlagéletkor 28 év, de az érettebb korosztályokból is sokan állnak alkalmazásukban, legidősebb kollégájuk 55 éves. A munkatársak 75 százaléka nő, 16 kismama dolgozik a központban, jó néhányan gyes után térnek vissza, vagy éppen amellett vállaltak munkát.

A központban több mint harmincféle munkakör létezik. A Budapest Bank (és anyaszervezete, a GE Capital) hagyományosan úgynevezett lapos szervezeti struktúrában működik, amelyet viszonylag nagyszámú munkacsoport és aránylag kevés szint jellemez. Ezért a karrier nem csupán a szervezeti hierarchiában való feljebb lépést foglalja magában, hanem szakmai, vezetői tudás, valamint munkatapasztalat megszerzését is jelenti.

Szolgáltató központok Magyarországon

Magyarországon 2000 táján jelentek meg az első regionális szolgáltató központok, s eddig 52 telepedett meg nálunk, összesen közel 22 ezer embert foglalkoztatnak. A nagyobbak, így az EDS, az ExxonMobil, az IBM, a Sykes vagy a Morgan Stanley egyenként 500-1700 munkahelyet teremtett, de tucatnyi multinacionális vállalat létesített 50-600 fős regionális szolgáltató központot: például a Diageo, az Avis Europe vagy a Cemex.

A Magyarországon letelepedett (egyes esetekben több mint 25 nyelven dolgozó) szolgáltató központok többsége regionális pénzügyi, számviteli, HR- és back office, illetve informatikai feladatokat végzez. A jelenlétüket bővítő, vagy újonnan megtelepedő vállalatok egyre komplexebb és magasabb hozzáadott értékű tevékenységeket folytatnak. Az idén eddig három szolgáltató központ döntött magyarországi bővítéséről.

A Vodafone miskolci regionális ügyfélszolgálati központja másfél-két éven belül több, mint háromszáz embert alkalmaz majd. Az IBM székesfehérvári, számítástechnikai szoftverrendszerek távfelügyeletével foglalkozó központját bővítette, ezzel 290 új, döntő többségében magasan kvalifikált munkahely jön létre Magyarországon. A világméretű kőolaj- és földgázkitermelő és feldolgozó, a British Petrol (BP) szolgáltató központot létesít Budapesten.

A központ működésének első négy éve során 1100 főt foglalkoztat majd. Az ITD Hungary jelenleg tíz szolgáltató típusú beruházás Magyarországra telepítésével kapcsolatban folytat tárgyalásokat.