Amikor késik a mester...
A műhibaperek közel 80 százalékáért kommunikációs hiányosságok tehetőek felelőssé, az orvosokat pedig legtöbbször nem a rossz ellátás, hanem a rossz kommunikáció miatt perlik. De nem kell feltétlenül ehhez hasonló, súlyosabb következménnyel járó hibákra gondolnunk, amikor a kommunikációs hiányosságok kerülnek szóba. Az is elég, ha a fürdőszoba-felújítással megbízott mester késik egy órát a megbeszélthez képest, s erről nem tájékoztatja előzetesen a megrendelőt. A kommunikációs protokoll és az átfogó tájékoztatás hiánya bizony súlyos és mindennapos hiányosságnak számít Magyarországon szinte minden területen. A szervezési anomáliák sokszor az információhiány tüneteiként jelennek meg, ám akárhogyan is, az igen gyakran előforduló szakmai, kommunikációs baklövések minden szektorban visszavetik a cég vagy a szervezet teljesítményét. Ha egy vállalat talpon akar maradni vagy csökkenteni akarja a veszteségeit, muszáj tudatosan foglalkoznia a kommunikációval. A kommunikáció jelen van minden cselekedetünkben: nélküle nincs élet, és nincs üzlet sem.
– Érdemes különbséget tenni a néhány főt foglalkoztató kisvállalkozások és a multinacionális cégek között –mondja Mérai Györgyi, a Károly Róbert Főiskola docense. – Az eltérés a kommunikációs csatornák mérete, a közvetlen visszajelzés lehetősége, valamint a formális és informális kommunikáció aránya között van. Míg a kis cégen belül közvetlen kapcsolat lehetséges a dolgozók között, addig a nagyoknál az információáramlás csak jól szervezett kommunikációval oldható meg. A multicégeknél a vezetőknek nincs közvetlen kapcsolatuk az összes beosztottal, így számolniuk kell utasításaik értelmezési különbségeivel: a beosztottak eltérő háttere, más-más országokból eredő munkatapasztalata különböző olvasatát hívhatja életre a legegyszerűbb rendelkezésnek is. Egy cég kommunikációja akkor hatékony, ha megfelelő információ biztosított a működéshez. Ennek igazi tesztje a kríziskommunikáció, amikor különösen fontos az egységes fellépés. Rossz, ha válsághelyzetben vagy nyomás alatt derül csak fény a cég kommunikációs hiányosságaira. Még nem minden cégben tudatosult ennek fontossága, vagy éppen nem tudják megfizetni a rendszer kiépítését és az ezzel profi szinten foglalkozni képes szakembert. Sajnos a kommunikációs kiadásokon spórolnak a válságos időkben, pedig a jó termék önmagában kevés: a negatív kimenetelű eseteknek akár a fele is megelőzhető lenne megfelelő kommunikációval.
– Gyakran nem a kommunikációban, máshol van a probléma, csak éppen ott jelenik meg. Előfordul az ellenkezője is: komoly problémákat fednek el „szalonképes” kommunikációval – mondja Bártfai Edit, kommunikációval is foglalkozó tréner. Mint mondja, tipikus kommunikációs problémát jelent, amikor nem sikerül a döntéshozóknak megteremteniük a megoldást jelentő kompromisszumot, s valamilyen álmegoldással a szőnyeg alá söprik a tisztázatlan kérdéseket. Az ilyenkor beinduló kommunikációs ködösítést mindenkor működési zavarok követik. Nézeteltérést okoz az is, ha képtelenek vagyunk mások, az ügyfelek vagy a beosztottak fejével gondolkodni.
Fontos a visszajelzés is
A szervezeti kommunikáció legérzékenyebb területeként nagy hangsúlyt kell fektetni az információk és a visszajelzések fontosságára és a gondtalan információáramlás biztosítására. Fontos az önismeret. Aki kommunikációval foglalkozik, legyen tisztában a részismeretekkel, s mérje fel az általa közreadott információk lehetséges hatását. Mivel minden helyzet egyedi, különböző tényezőket kell feltárni, mielőtt korrigálásra sor kerülhetne. Ugyanakkor minden kommunikációs készség fejleszthető különféle tréningekkel.
