Az ügyfélszolgálathoz futnak be a panaszok és dicséretek - bármilyen hihetetlen, utóbbiból is van jócskán -, itt érdeklődnek az elveszett tárgyak iránt és rengeteg menetrenddel, sőt tarifával kapcsolatos kérdéssel is a szolgálatot keresik fel. Évente hetvenezer ügyfél lép kapcsolatba az irodával, ezrével kapnak levelet és e-mailt is. A panaszok kivizsgálása az iroda munkatársainak feladata, s - mondják - minden ügynek utánajárnak. A tapasztalt "ügyfelesek" előre tudják, aznap, amikor valahol valami jelentős forgalmi változás lép életbe - vágányfelújítás, metróépítés - folyamatosan égnek a telefonvonalak, de egy csendes napon is átlagosan 200 hívás érkezik. Ehhez a munkához nagy türelem és sok empátia kell - mondja Kiesswetter -, sokan ugyanis nem csak a problémájukat, hanem az egész életüket elmondják annak, aki éppen felveszi a telefont. Sokan elvesztett tárgyaik iránt érdeklődnek, erre is van már telefonos segítség. Az emberek szertik a praktikus dolgokat maximálisan kihasználni, így aztán előfordult, hogy akinek összeállították a kívánt útvonalát, ami a Vidám Parkig tartott, azt is megkérdezte, mennyi oda a belépő. De olyan ügyfél is akadt, aki az információn kérdezte meg, vajon elvesztette-e a 42-es villamoson a sapkáját. Neki nem tudtak segíteni. És annak a telefonálónak sem, aki azzal bízta volna meg a BKV-t, hogy keresse meg a Budapest Parádén elhagyott gyűrűjét.