A telefonmunkások generációja
A piaci tapasztalatok és a kutatások egyaránt azt mutatják, hogy a vevők erősen kötődnek azokhoz a márkákhoz, melyekkel kapcsolatban olyan problémájuk adódott, amelyet sikeresen megoldottak. Ezzel szemben sokszor semmilyen kötődés nem mutatható ki az olyan termékekkel kapcsolatban, amelyek egyszerűen csak használhatók. Az egyes nagyvállalatokhoz kapcsolódó call-centerek munkatársai ezért rendszeres továbbképzést kapnak, az új készülékeket például hetekkel korábban megismerik, mint hogy azok az üzletekbe kerülnének. A telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozók teljesítményét folyamatosan mérik, az esetleges hibákat és az udvariatlan kommunikációt pontozzák, a rögzített beszélgetéseket utólag viszszahallgatják és elemzik.
"Hajnali egy és négy között néma a vonal, egyébként folyamatosan jönnek a hívások. Néha elképesztő kérdések érkeznek. A minap egy férfi azt kérdezte, hová indul hálókocsi fél órán belül, mert nincs egy hely, ahol kettesben maradhatna a barátnőjével, de már nagyon sürgős volna. Egy idős néni fél órán keresztül kérdezgette a vonatok indulását Szegedtől Sopronig, azután bevallotta, hogy nem akar utazni, csak ágyhoz kötött beteg, és nincs kivel beszélgetnie. Egy külföldi hívó azt kérte: a magyarországi kisvasutak menetrendjét gyűjtsem össze neki térképpel. A telefonálók egy kisebb csoportja csak azért hív, mert veszekedni akar. A MÁV információs menüjében a hatos gomb a reklamáció. Amikor a hatos szám világít a készüléken, a lehető legnyugodtabb hangon veszem fel a hívást. Ha a hívó személyeskedésre vált, megmondom, hogy nem én tehetek a problémájáról. Erre sokan azt felelik, nem is engem akarnak bántani, csak a MÁV-nak akarják elmondani a véleményüket. Azután folytatják. Ha durva sértéseket vágnak a fejemhez, figyelmeztetem, hogy bontani fogom a vonalat. A harmadik figyelmeztetés után kilépek." (Kovács Ildikó, a MÁV telefonos ügyfélszolgálatának munkatársa)
"Egyszer öt órán át javítottunk telefonon keresztül egy hálózati nyomtatót. Mondtam az ügyfélnek, mit csináljon, azután hallgattam, mi történik a vonal másik végén. Az első beszélgetés egy óra negyvenöt percig tartott, akkor kifogytam az ötletekből. Kértem fél órát, hogy utánanézzek néhány apróságnak a gyári leírásokban. Az ügyfél azt mondta, ez így nem megy, kár erőltetni, de azt feleltem, legyen még egy kicsit türelemmel. Három éve adok telefonon útmutatást a nyomtatók, szkennerek, másolók beállításához, több mint ötszázfajta készülék leírása van a fejemben. Egy ideje kiemelt mentorként dolgozom, aki már csak a bonyolult kérdésekkel foglalkozik. Az első bekapcsolásnál elakadó vásárlók problémáit megoldják a telefonos ügynökök, hozzám csak azt a hívást kapcsolják, ami az ő tudásukat meghaladja. A nyomtató gazdáját aznap még kétszer hívtam vissza, végül az ötödik óra végén azt mondta: működik. El sem hiszi. Márpedig el kell higgye, hiszen maga csinálta, mondtam neki. Én csak asszisztáltam hozzá." (Pausch György, a Hewlett-Packard telefonos ügyfélszolgálatának mentora)
Telefonon diktálhatjuk be a gázóra állását, egy hívással alkut köthetünk az elmaradt villanyszámla részletekben történő kifizetésére, és már a vonatjegyünket is lefoglalhatjuk otthonról. Számos önkormányzatnál telefonon is intézhetjük ügyeinket, sőt van, ahol a helyi adóbevallás SMS-ben is benyújtható. Ha új háztartási gépet vásárlunk, a csomagoláson sokszor nemcsak a gyártó honlapját találjuk meg, hanem azt a számot is, amit probléma esetén felhívhatunk.
A telefonos ügyfélszolgálatok a hagyományosnál olcsóbb és gyorsabb ügyintézést tesznek lehetővé. Ez - elvileg - mindkét félnek előnyös. Az ügyfél megtakaríthatja az utazást és a sorban állást, a cég a nagyobb iroda fenntartását és a zsúfoltsággal járó konfliktusokat. Az első telefonos ügyfélszolgálatok a hetvenes években jelentek meg, jellemzően Amerikában, ahol a hálózat kiépítettsége és a hívások viszonylag alacsony díja ezt lehetővé tette. Az új üzletág elterjedését az egyre bonyolultabb, egyre intelligensebb berendezések megjelenése segítette elő. Minél többet tudott a piacra dobott készülék, annál nagyobb igény mutatkozott arra, hogy legyen valaki, aki megtanítja a vásárlókat az új funkciók használatára is. Idővel kiderült, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokat nemcsak a háztartási gépek gyártóinak éri meg fenntartani.
"Naponta átlag hetven-nyolcvan hívást fogadok. A telefonálás és a számítógép egyidejű kezelése nem könnyű feladat, de négy és fél éves rutin birtokában már elég gyors vagyok. A havi teljesítményértékelésem 98-99 százalékos szokott lenni, ez önmagáért beszél. Sokan, különösen az idősebbek, úgy gondolják, ahhoz, hogy például részletfizetést kérjenek, előbb el kell mondaniuk, hogy korábban mindig mindent kifizettek, csak most nincs már annyi pénzük. Ha nagyon hosszúra nyúlik a történet, udvariasan közbe kell szólnom, mert foglaljuk a gépet, miközben sokan mások is hívnak bennünket." (Gálos Katalin, a Budapesti Elektromos Művek telefonos ügyfélszolgálatának operátora)
Elemzők szerint a telefonos ügyfélszolgálatok magyarországi piaca ma még csupán 30 százalékosan épült ki, az üzletág 3-5 ezer alkalmazottat foglalkoztat. A hazai piac legnagyobb szereplője, a hét éve működő, amerikai érdekeltségű Sykes Közép-Európa Kft. egymaga kétezer telefonos ügyintézőt tart el. Túri Péter ügyvezető igazgató szerint a tevékenység már rég nem csupán az ügyfelekkel való kapcsolattartást jelenti, hanem visszacsatolást nyújt a termékek továbbfejlesztéséhez, és marketingfeladatokat is képes ellátni.
A call-centerek munkatársainak átlagéletkora harminc év alatti. Sokan előnyként említik, hogy fiatal, dinamikus csapatban indul a pályafutásuk, az átlagosnál jóval magasabb jövedelemmel. A call-centerben végzett munkával járó stressz néhány év alatt felőrli az átlagember idegeit, sokan kiégnek és váltani kényszerülnek, különösen azoknál a cégeknél, ahol nem biztosítanak megfelelő körülményeket a munkához, és az operátorok nem állhatnak fel óránként legalább öt percre a készülék mellől.
