Szolgáltatunk és kiszolgáltatunk
Harminc napja van a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) által a héten elmarasztalt száz hazai hírközlési szolgáltatónak arra, hogy egyedi előfizetői szerződéseikbe (EESZ) belefoglalják azokat a passzusokat, amelyeket a hatályos elektronikus hírközlésről szóló törvény tételesen előír, és amelyek az NHH szerint hiányoznak onnan.
Szemet szúró, hogy míg a szerződések kimerítően és részletesen szabályozzák a szolgáltatók jogait, addig a fogyasztók legalapvetőbb jogai a kontraktusok több mint feléből hiányoznak. Pedig a szerződéseknek elvileg azt is tartalmazniuk kellene, hogy mi a hibabejelentés vagy a panasztétel módja, s utalást arra vonatkozóan, hogy az általános szerződési feltételek mely pontjaiból derülnek ezek ki. De akárcsak ezek, a szolgáltatás szüneteltetésének idején a fogyasztókat megillető jogok, valamint a díjvisszatérítés rendje is hiányzik a szerződések nagy részéből.
A kötelező hivatali virágnyelvet kissé félretéve az NHH a honlapján közzétett tájékoztatójában szimplán "lesújtóként" értékelte, hogy egyetlen olyan szolgáltatót sem találtak, amelynek egyedi előfizetői szerződései mindenben megfeleltek volna a jogszabályi követelményeknek. A legrosszabbul az internetszolgáltatók vizsgáztak: itt különféle vállalkozások fogyasztói szerződéseinek a fele bizonyult problémásnak. A legkevésbé rossz "bizonyítványt" a mobilszolgáltatók kapták, náluk a szerződések egyharmada volt problémás.
S hogy mindez miért is fontos? A szerződésekből e paszszusok "kifelejtése" jogvita esetén könnyen kiszolgáltatott helyzetbe hozhatja a fogyasztót - és persze annál kényelmesebb helyzetbe a szolgáltatókat, akiktől nem áll távol, hogy némi jogi akadályfutással tegyék változatosabbá a reklamáló ügyfél életét. Ráadásul a hatóság - a főszabály szerint - csak azt követően kezd foglalkozni egy panasszal, ha a fogyasztó a szolgáltatóval már megpróbált megegyezni, de nem sikerült neki.
A hazai - de vélhetőleg a külföldi - fogyasztóra sem igazán jellemző, hogy például egy internet-előfizetés előtt részletesen áttanulmányozná az általános szerződési feltételek (ÁSZF) kivonatolt változatában is több tucat oldalra rúgó, jogi bikkfanyelven megfogalmazott lehetőségeket. S így jogvita esetén a fogyasztónak nem világos, hogy pontosan mi alapján dönt a szolgáltató a panaszával kapcsolatban, illetve neki milyen jogorvoslati lehetőségei vannak, mielőtt a hatósághoz fordulna. Pláne, hogy az általános szerződési feltételek kivonatai nem is mindig tartalmazzák a most hiányolt pontokat. Azokat - elvileg - a teljes, és ehhez mérten jóval terjedelmesebb ÁFSZ-ben találni, igaz, sokszor olyan kacifántosan körbeírva, hogy a fogyasztónak nem árt egy személyben jogásznak is lennie, ha vitázni akar a szolgáltatóval. Persze az sem kis teljesítmény, ha a fogyasztó idáig eljut: a szolgáltatók weblapján sokszor csak több kattintással elérhető, eldugott menüpontokba suvasztják el a szerződési feltételeket. Azt a hivatal sem írhatja elő a szolgáltatóknak, hogy pontosan hol helyezze el az ÁFSZ-ét. A hatóság annyit tesz, hogy saját weblapjára felrakja a több mint ezer hazai szolgáltató szerződési feltételeit, itt a fogyasztók már könynyebben megtalálhatják ezeket.
A mostani - siralmas eredménnyel zárult - vizsgálat egyébként nem terjed ki arra, hogy ugyanaz szerepel-e az egyéni szerződésekben, mint ami az általános szerződési feltételekben. Utóbbiakat ugyanis a hatóság az éves munkatervében megállapított aktuális szempontok szerint folyamatosan vizsgálja - mondta Márton György, az NHH szóvivője. Tavaly például 56,8 millió forintnyi bírságot szabtak ki ez ügyben a hiányosságok miatt (idei összesítés még nincs). Máskülönben az ÁFSZ-eket a szolgáltatás megkezdésekor, új szolgáltatás indításakor vagy a szolgáltatás feltételeinek módosításakor (tehát árváltoztatás idején is) be kell nyújtani a hatóságnál, illetve aktualizálni kell azokat.
Bár az NHH által most megvizsgált száz cég szám szerint mindössze egytizede a több mint ezer regisztrált hazai szolgáltatónak, ügyfélkörük azonban gyakorlatilag lefedi a hazai hírközlési piacot: a vizsgálat mintegy 15 millió egyedi fogyasztói szerződést érintett. A vizsgálódást most a tavalyi, a vonalas távközlési szolgáltatásokkal foglalkozó ellenőrzés nem épp kedvező tapasztalatai folytán kezdték el. Akkor sem volt teljesen megfelelő szerződés, igaz, a szóvivő szerint a korábban a hiányosságok pótlására felszólított cégek egyedi szerződéseinél "bizonyos javulást" tapasztaltak. Most kérdéses, hogy a jelenlegi vizsgálat nyomán a későbbi utóvizsgálatoknál milyen "kedvező jelek" fognak látszani. Elvileg a cégek nem halogathatják az NHH határozatainak végrehajtását - bár több szolgáltató is fellebbezést nyújtott be, ez nem jelent halasztást a határozatok végrehajtására.
Ezzel együtt a mostani vizsgálat célja csak a figyelmeztetés volt, bírsággal, anyagi következményekkel még nem kell számolniuk a cégeknek - mondta Márton György. Azok a szolgáltatók, amelyek ezek után sem pótolják a hiányosságokat, felügyeleti bírsággal sújthatók. Ez pedig elvileg elérheti a cég előző évi nettó árbevételének a 0,25 százalékát - a gyakorlatban persze ennek csak a töredékét szabják ki. Például az idén márciusban 14 millióra büntette az NHH a Vodafone-t, mivel a cég saját ÁSZF-éhez képest jogszabálysértően korlátozta a fogyasztóknál bizonyos szolgáltatások igénybevételét, illetve a panaszok elbírálásának a határidejét sem tartotta be. Ezt hat esetben állapították meg, ezért további hatmilliót kapott a cég, ami elvileg arányosnak, sőt kimondottan szigorúnak tűnik, azonban az összesen 20 millió forint a kivethető bírságnak mindössze a 10 százaléka lehetett. A bírság megállapításánál egyébként olyan általános szempontokat vesznek figyelembe, mint az érintett fogyasztói kör nagysága, az okozott kár mértéke vagy, hogy egyedi, esetleg visszatérő esetről van-e szó. Vagyis az egyéni szerződések "utóélete" kapcsán jócskán eltérő bírságok születhetnek - van, ahol csak egy ügyfélszolgálat irányítószámát tüntették fel pontatlanul.
S hogy mi következhet mindebből a fogyasztónak? Ha vitája van a szolgáltatóval, akkor az egyéni szerződéséből most hiányzó pontokat ugyanúgy érvényesnek tekintheti az NHH szerint, mintha azok ott lennének. Vagyis a szolgáltató jogvita esetén nem hivatkozhat a fogyasztó "indokolatlan tájékozatlanságára".
A hatóság egyébként most kezdett hozzá először az egyedi szerződések átfogó vizsgálatához. Mégpedig azért, mert eddig az NHH jellemzően jóval direktebb szempontok - például a szolgáltatások minősége, az ügyfélszolgálatok elérhetősége, az egyetemes szolgáltatások, számhordozás vagy a közvetítő-választás működése - szerint szűrte a piacot.
