„Egyre kevésbé vehetjük komolyan az elcsépelt közhelyet, hogy az állam sokat tanulhat a magánkézben lévő vállalkozásoktól – olvassuk Tom Shoop cikkét a Govexec.com oldalán. – Az igazság az, hogy általában és összességében a huszonegyedik századi állam ügyfélszolgálat tekintetében legalább olyan jó, mint a magánszektor szereplői.”

Shoop elismeri, hogy vannak olyan területek, ahol az állami intézmények tanulhatnak a magánkézben lévő vállalkozásoktól. A bevásárlóközpontoktól például elleshető néhány logisztikai fogás és raktározási trükk.

Ami viszont az ügyfélszolgálatot illeti, jobb, ha nem veszik át a piaci szereplők szokásait. A magánkézben lévő cégek számára ugyanis a nyereség a legfontosabb. Ez magyarázza például, hogy a szupermarketekben mindig kevés a pénztáros és eladó. A cégek azzal spórolnak, hogy kevesebb alkalmazottat foglalkoztatnak, és az önkiszolgálást a vevőre bízzák. A vásárlás így minden bizonnyal olcsóbb, de semmiképpen sem kényelmesebb.

Egy elromlott mobiltelefon garanciális javítása pedig igazi canossajárás – állítja Shoop. Neki legalábbis napokba telt, amíg a vevőszolgálatok és szervizek közötti hosszú és fárasztó ingázással sikerült kicseréltetnie a nemrég vásárolt készülékét.

A telefon garanciális cseréjénél sokkal összetettebb feladatokat viszont gyakran meglepően jól végzik az állami intézmények. Shoop tapasztalata szerint a rendkívül bonyolult ügyeket intéző adóhivatal például minden évben zökkenőmentesen és gyorsan ellenőrzi adóbevallását, és visszautalja a túlfizetést. Egy jogosítvány kiváltása sem igényel túl nagy utánjárást.

Persze nem szabad általánosítani – véli Shoop. – Sok állami hivatal rosszul működik. De az sem igaz, hogy a magánkézben lévő szolgáltatások feltétlenül ügyfélbarátabb környezetet teremtenek.

Egyáltalán nem biztos például, hogy elégedettebbek lennénk, ha a kórházban olyan nehéz lenne nővért találni, mint eladót a szupermarketben.