„A törvény változásakor újra kellett gondolnunk a korábbi működésünket, de a munkafolyamatok átcsoportosításával sikerült megoldanunk, hogy ügyfeleink a korábbinál is hamarabb léphessenek kapcsolatba kollégáinkkal” – mondták a Vodafone Magyarország sajtóosztályán lapunk megkeresésére, hozzátéve: a belső munkaerő-átcsoportosítás nem okozott nekik többletköltséget.Hasonlóan nyilatkoztak a Telenornál is: a cégnél nem kellett külön beruházni az ügyfélszolgálatba. Ahogy eddig is, figyelik, hogy melyik terület a legforgalmasabb, és aszerint csoportosítják át a kollégákat.
„Évek óta él nálunk a 80-20-as szabály – mondja Boros Norbert, az Elmű sajtószóvivője –, ami annyit tesz, hogy a hívások 80 százalékában 20 másodpercen belül kell élő kezelőt kapcsolniuk. Természetesen ez a szabály éves átlagban értendő” – hangsúlyozta. Például egy városrészt érintő nagyobb áramkimaradás esetén rövid időn belül több ezer hívás is befuthat a szolgáltatóhoz, ám ekkor nyilvánvalóan nem tudnak 20 másodpercen belül kezelőt kapcsolni.
Január közepe óta él a fogyasztóvédelmi törvény módosítása, amely szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell „az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést”. A törvény szerint a szolgáltatónak ésszerű keretek között, de mindent meg kell tennie, hogy az ügyfél öt percen belül ügyfélszolgálatossal beszélhessen. Jogvita esetén még így is kérdéses, hogy a meglehetősen kacskaringósan megfogalmazott jogszabály alapján hogyan tudnának fellépni a fogyasztóvédelmi szervek.
„Ha öt percen belül nem történik meg a hívásfogadás, az önmagában még nem jelenti a rendelkezés megsértését” – magyarázta el Fülöp Zsuzsa, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) szóvivője a törvény jelentését. Szerinte ilyenkor azt kell vizsgálni, hogy az öt percen belüli élő hangos bejelentkezés érdekében úgy járt-e el a szolgáltató, ahogy az adott helyzetben elvárható. Az is kérdés lehet, hogy mikortól ketyeg az öt perc. Több helyütt ugyanis az élő operátor eléréséig előbb egy automata menürendszeren kellett keresztülverekednünk magunkat. Az is előfordult, hogy újra kellett hívni az ügyintézési számot. (Végül azonban a hívás létrejöttétől jellemzően két-három percen belül sikerült ügyintézővel beszélnünk.)
A bizonyíthatóság is meglehetősen nehéz, különösen hogy a szolgáltató csak az ügyfél kapcsolásától rögzíti a beszélgetést. Az viszont biztos, hogy ezek jobbára elméleti felvetések. Mint az NFH-nál megtudtuk, eddig még egyetlen lakossági panasz sem érkezett az ügyben. Ennek megfelelően az NFH honlapján a 2014-es vizsgálati tervben az ötperces telefonszabály nem különálló programpont, de a hivatal a beérkezett fogyasztói beadványok alapján az „elektronikus hírközlési szolgáltatásokat” átfogóan ellenőrzi.
