A férfi visszament az ügyfélszolgálatra, ahol elismerték ugyan a hibájukat, de ők maguk már nem akartak tovább foglalkozni vele. Azt ajánlották, forduljon közvetlenül, írásban az egyedi igénykezelési csoporthoz. Ebből arra következtetett, hogy van remény a szerződés megszüntetésére. Újra elküldte, immár a teljes paksamétát, és várta a választ. Három hét múlva meg is jött a levél, amelyben a kérést elutasították. Az ügyintéző azt írta, megszüntetni nem lehet a szerződést, de méltányosságból nem kérnek külön pénzt azért, hogy átírathassák valaki más nevére. Az átadónak (a szélütött néninek) az ügyfélszolgálaton kell nyilatkozatot tennie, de ha nem tud személyesen bemenni, akkor két tanúval aláíratott, vagy közjegyző előtt tett meghatalmazást kell adnia annak, aki a nevében eljár.
Az ügyintéző levelében ezután arról értekezik, mennyire fontos a Telenor számára, hogy a jelenlegi és jövendőbeli ügyfeleik elégedettek legyenek a szolgáltatásaikkal. Udvariasan megadja, hogy ha az ügyfél nem elégedett a válasszal, fordulhat a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság békéltető testületének hírközlési biztosához.
A panaszos november 14-én utolsó próbálkozásként telefonon felhívta az illetékes csoportot. Udvariasan, de határozottan elutasították.
Amikor lapunkhoz fordult segítségért, a Népszabadság szegedi tudósítójaként felhívtam a Telenor Magyarország Zrt. törökbálinti központját. A sajtószóvivő nem volt a helyén, de kiderült, hogy amúgy is írásban kell föltennem a kérdésemet. Ezt elküldtem november 26-án, a Népszabadság e-mail címéről. A Telenornál a sajtós mellékéről többnyire csak egy üzenetrögzítő jelentkezik, egyszer azonban sikerült beszélnem magával a sajtófelelőssel, aki közölte, hogy megkapta a levelemet, és továbbította az illetékes osztályoknak. Majd válaszol. Hogy mikor, arra nem jelölt meg időpontot. Megkérdeztem a szélütött asszony fiát, őhozzá érkezett-e valamilyen új jelzés. Azt felelte, megismételték a díjmentes átírásról szóló ajánlatot, és jelezték, hogy részükről ezzel az ügyet lezárták.
A férfi nem vitatja a Telenor intézkedésének jogszerűségét – hiszen a jogi feltételeket a Telenor diktálja. Havi 3 ezer forint felesleges kiadás nem kevés olyan esetben, amikor az ápolás költségei hatalmasak, és minden fillér számít – de még ez is kibírható szerinte. Őt a legjobban az emberség teljes hiánya zavarja az ügyben – az, hogy ilyen esetben sem hajlandóak engedni a mindenáron való profitszerzésből. „Ha az óriási marketingköltségekre nem sajnálják a pénzt, a mozgás- és beszédképtelen, kiszolgáltatott, beteg ügyfélből miért akarják mindenáron kiszorítani azt a pár ezer forintot?" – kérdezte.
December 11-én felhívott Kutas István, a Telenor Magyarország Zrt. kommunikációs igazgatója. Elmondta: hozzájárultak, hogy az ügyfél díjmentesen megszüntesse a szerződést. Azért csak a sokadik körben került erre sor, mert ilyen esetekre nincs megoldás az üzleti szabályzatukban, amely törvényes, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság is jóváhagyta.
Hiányos szabályozás
Miközben a mobilszektort szabályozó törvény rendelkezik arról, hogy mi történik az előfizetésekkel az ügyfél halálakor, semmit nem mond arról, hogyan kell eljárni a hűségszerződésekkel, ha az előfizetővel olyan tragédia történik, hogy cselekvőképtelenné válik. A szolgáltatók nyilvános szabályzatai sem rendelkeznek erről. Arról sem, hogy a szolgáltatók miként kell, hogy figyelembe vegyenek olyan egészségügyi dokumentumokat, amelyek személyes adatnak minősülnek (ilyen például a kórházi zárójelentés). Az sem szabályozott, milyen szakértői véleményeket kell és lehet figyelembe venni az ügyek elbírálásakor. (V. G. G.)
