Tesztelt irodák
A kérdés eldöntésében segítséget nyújthat az a tesztvásárlás-sorozat, amelyet az International Service Check elnevezésű szervezet munkatársai végeztek három hónapon át Közép-Európa hat országában. Az „álruhás” tesztelők magyar, bolgár, lengyel, román, cseh és szlovák irodákban jártak. Összesen 194 ellenőrzést hajtottak végre, 44 utazási iroda (köztük négy nemzetközi hálózat, az Exim Tours, a Hydro Tour, a Neckermann és a Kartago Tours) szolgáltatásait vizsgálták. Magyarországon és Bulgáriában 7-7, Lengyelországban 14, Csehországban 9, Romániában és Szlovákiában pedig 6-6 irodában jártak 4-4 alkalommal.
Látogatások célja az alkalmazottak tudásának feltérképezése volt, valamint az, hogy ezt a tudást hogyan képesek alkalmazni és átadni – vagyis, hogy mindenre kiterjedő-e az információátadás, megfelelő-e a vásárlásösztönzés, érdekes, figyelemfelkeltő-e az előadásmód, vagy az csupán a katalógusban, képernyőn szereplő adatok felolvasására szorítkozik –, ugyanakkor nagy hangsúlyt fektettek az udvarias ügyfélkezelés megfigyelésére is.
A fentieken kívül az irodák megjelenését, tisztaságát, rendezettségét, illetve az alkalmazottak megjelenését vizsgálták. Külön értékelték a vevőhűség kiépítésére való törekvést, pl. azt, hogy milyen eszközökkel próbálták az érdeklődőt – katalógus, szórólap, brosúrák, névjegykártya adásával stb. – viszszatérésre ösztönözni.
Hazai legjobbak
Megjelenés tekintetében a magyar utazási irodák közül a legmagasabb értékelést a Vista kapta (a pozitív visszajelzések aránya 95,5% volt), a 2. a Kartago lett (94,8%). A szolgáltatás színvonala terén ugyancsak a Vista volt a legeredményesebb (a dicséretek 98,4%-os arányt mutattak), a 2. az IBUSZ lett 92,2%-kal.
A vevőhűség építésében hazánkban a legjobbnak a Quaestor bizonyult (a válaszadók 92%-a értékelte pozitívan az irodát), a 2. helyen a Vista és a Magyar Autóklub-Autoclub Travel osztozik (91%).
És hogy hol a legjobb vásárolni? A legtöbb kedvező értékelést a Kartago budapesti, Thököly úti irodája és a Quaestor Lövőház utcai irodája kapta (az elégedettségi mutató 99,2, illetve 98,4%-os volt).
A magyarországi irodákban a tesztvásárlók tetszését leginkább a szakszerű, hozzáértő szolgáltatás, a munkatársak segítőkészsége és magas szintű tudása nyerte el. Voltak hiányosságok is: e téren az alkalmazottak kevéssé barátságos hozzáállását, az ajánlatok bemutatásának hiányosságait és a nem eléggé ügyfél- és eladáscentrikus hozzáállást nevezték meg.
Nemzetközi összehasonlítás
Az összesített eredmények alapján a hat ország irodáit összehasonlítva az 1. helyen Szlovákia, a 2.-on Magyarország végzett 84, illetve 81,1%-os elégedettségi mutatóval, a 3. Csehország lett (80%). Lengyelország 77,5, Bulgária és Románia pedig egyaránt 72,1%-os minősítést kapott. Az átlagos elégedettségi mutató 77,4%.
A megjelenés kategóriájában a nyertes Magyarország lett (89,6%) Csehország (87,7%) és Szlovákia (87,7%) előtt. Lengyelország 83,1, Románia 79,2, Bulgária pedig 75,4%-ot szerzett. A kategória átlaga 83,9%.
A tesztvásárlók a legjobb szolgáltatási színvonallal Szlovákiában találkoztak (84,1%), Magyarország 79,9, Lengyelország 76%-ot ért el. Csehország 75,8, Bulgária 73,3, Románia pedig 65%-ot kapott. A kategória átlaga 75,8%.
A vevőhűség építése a legjobb Csehországban (80%), Szlovákiában (79%) és Magyarországon (76%). A mutató Lengyelországban 73,2, Bulgáriában 64,8, Romániában pedig 56,5%. Az átlagos eredmény 72,4%.
Vizsgált irodák
Magyarország: IBUSZ, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, OTP Travel, Quaestor, Vista;
Lengyelország: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI és Wagabunda;
Csehország: Alexandria, Cedok, Cestovní kancelář FISCHER, Exim Tours, Firo-tour, Hydrotour, Invia.cz, Neckermann, Student Agency;
Szlovákia: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca;
Bulgária: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, ON Travel EOOD, Posoka.com, Usit Colours;
Románia: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour.
