A call centerben számít a kommunikációs képesség

Kovács Bence

Egy munkakör betöltésének követelményeinél a hirdetők elsősorban a szakmai ismeretekre, tapasztalatokra, más néven a hard skillekre koncentrálnak, ezt követi a nyelvismeret és az IT-tudás, leghátulra sorolva jelennek meg a –részben a jelölt személyiségét, részben tanult készségeit leíró – kompetenciák, más néven a soft skillek. Mivel ez utóbbiak átgondolt megfogalmazására a munkáltatók zöme nem fordít különösebb figyelmet, a jelölteknek sem okoz gondot, ha a leírtaknak csak részben vagy egyáltalán nem felelnek meg. –Elvétve találkozunk olyannal, aki tudja magáról, hogy szétszórt, és így nem is jelentkezik precizitást igénylő munkakörre – véli Németh Ildikó, aki korábban munkaerő-közvetítéssel és fejvadászattal foglalkozott, jelenleg pedig az Otthon Centrum Akadémia trénereként készség- és vezetőfejlesztési területen dolgozik.

Bizonyos készségek alapelvárásként fogalmazódnak meg: egy munkavállaló kommunikáljon jól, legyen pontos, precíz, megbízható, önálló, de képes a csapatmunkára is. A problémákat igyekezzen megoldani, nem gerjeszteni, vállaljon felelősséget a munkájáért és bírja a terhelést. Nyilvánvaló tulajdonságok ezek, melyekről mindkét fél tudja, hogy meg kell nekik felelni, mégis beleírják a hirdetésbe, azonban az álláskeresők nem veszik figyelembe. – Ha feladunk egy hirdetést a fent említett soft skill elvárások nélkül, nagyjából ugyanazok és ugyanannyian pályázzák meg, mintha szerepelnének benne ezek a személyes készségek – állítja Szakmáry Ádám, a JOB Személyzeti Tanácsadó Kft. toborzási üzletágvezetője.

– Az általános soft skilleken kívüli kompetenciák sokkal jobban tudják orientálni a pályázót – folytatja Szakmáry Ádám –, feltéve ha az álláskeresők pontosan elolvassák az elvárásokat, amely még mindig nem általános. Konkrét készség például az ügyfélközpontú gondolkodás, amely az értékesítés, ügyfélszolgálat, marketing területén követelmény.

A monotóniatűrés jelzi, hogy a munkakör egysíkú, pontos és folyamatos figyelmet igényel, adminisztratív jellegű. A kreativitás, innovativitás elvárása kutató-fejlesztő, informatikai, illetve marketing, kommunikáció vagy termék-, szolgáltatásfejlesztési területen lehet fontos. A tanulékonyság akkor merül fel, ha a cégnél különös figyelmet fordítanak a folyamatos képzésre, és/vagy nagyon gyorsan kell elsajátítani az új ismereteket, mert folyamatosan változik a technológia. Egy asszisztensi pozíciónál a pontos, precíz, megbízható munkavégzés mellett a segítőkészség, a jó szervezőkészség, a rugalmasság, a jó alkalmazkodóképesség, a terhelhetőség, udvariasság és nyugodtság fogalmazódik meg kritériumként.

Végzettség és nyelvismeret tekintetében divat a feltételek közé beírni mind a felsőfokú végzettséget, mind pedig a tárgyalóképes angolnyelvtudást, még akkor is, ha a feladatok elvégzéséhez nincs is ezekre szükség. Sajnos ezzel számos rátermett, agilis munkaerőt zárnak ki az állásért folyó versenyből, arról nem beszélve, hogy a cégek is hozzásegítenek a diplomák és nyelvvizsgapapírok devalválódásához – véli Németh Ildikó. Más oldalról nézve ugyanakkor –ahogy például a Karriervadász blog fogalmaz – sok cég kitalálja, hogy a nyelvtudás milyen jó „szűrő”, így nem pályázik a „legalja”. Az álláskeresők egy része úgy áll hozzá, hogy majd az interjú során kipuhatolózza, valóban szükséges-e a nyelvtudás. A blog azonban felhívja a fi gyelmet arra, hogy közvetítő cégek esetén ez nem csak a hely kitöltésére van ott. A megbízók ugyanis legtöbbször nagy nemzetközi cégek, ahol a munkanyelv nem magyar.

A munkáltatók akár a gyakorlatban, akár különböző tesztek, felmérések útján azt tapasztalhatják, hogy többen egy alap Word-, Excel-, Power-Point-tudással sem rendelkeznek, pedig ezek a kritériumok minden irodai munkához kötött hirdetésben szerepelnek. Emellett nehezen tudják megérteni az ennél egy fokkal bonyolultabb szoftverek működését, sőt sokszor egy kép átméretezése is gondot okoz – állítja a Karriervadász blog. Németh Ildikó szerint is elvárható az irodai kommunikációs berendezések alapvető ismerete, használata, az üzleti szoftverek ismerete ugyanakkor inkább előny, és nem elvárás kellene legyen a hirdetésekben. Alapvető számítógépes ismeretek és normál tanulási képesség birtokában a speciális szoftverek használata elsajátítható, két azonos kvalitású jelentkező közötti döntő tényezőként például az SAP-ismeret akkor kellene, hogy megjelenjen, ha a munkaadónak fontos a szoftver használata, de az adott helyzetben nincs ideje vagy emberi kapacitása az új munkavállalót betanítani.

Az álláshirdetési és a pályázási kultúra is gyermekcipőben jár. A cégek zöme nem gondolja alaposan végig, milyen jelentkezőket vár, rengeteg a sztenderd hirdetés, de a jelentkezők sem veszik komolyan az elvárásokat, fűnekfának küldözgetik sablonos önéletrajzukat. Ötszáz esetből egyszer találkoztam olyannal, aki a kinyomtatott hirdetéssel a kezében úgy jelent meg, hogy az elvárások mindegyikének bizonyítottan megfelelt – sorolja tapasztalatát Németh Ildikó.

– Álláshirdetésekben azokat a kompetenciákat lenne célszerű feltüntetni, amelyek rövid távon nem fejleszthetők – vallja Németh Ildikó. A kreativitás például ilyen. A ráfordított idő és pénz nem arányos a rövid távon elérhető eredménynyel, ugyanígy az illető általános energiaszintje, introvertált vagy extrovertált működése, néhány alapvető szociális és pszichológiai érzékelési módja nehezen változtatható. Ezzel ellentétben például a kommunikációs készségek terén nagyfokú fejlődést lehet elérni. A skillek jelentős része fejleszthető – ért egyet Szakmáry Ádám –, és számos tréning is elérhető ezen a területen, melyekre főként a vállalatok fizetik be az alkalmazottaikat. Ugyanakkor ha valaki otthonról nem hozza magával az együttműködő készséget, az udvariasságot, a pontosságot, az önállóságot, a nyitottságot, azon már igencsak nehéz változtatni.

Elvárások bőven vannak

A sláger a jó kommunikációs készség, ami az álláshirdetések 60 százalékában követelmény. Ezt szorosan követi a pontosság és precizitás, valamint az önállóság – derült ki a toborzás-kiválasztás és munkaerő-kölcsönzés területén működő JOB Személyzeti Tanácsadó Kft. kutatásából, amely a versenyszféra munkaterülettől és iparágtól független, pozíciót tekintve az asszisztenstől a középvezetői szintig terjedő hirdetéseit vette górcső alá. A hirdető cégek harmadánál fontos kitétel a rugalmasság és az alkalmazkodó készség, a jó problémamegoldó képesség, valamint a csapatszellem.

A terhelhetőség, a stressztűrés és a nagy munkabírás is minden negyedik munkaadónál szerepel az elvárások listáján. A lista végén kullognak a nyugodt, higgadt, türelmes személyiségjegyek, de legkevésbé, mindössze 3 százalékban keresnek pozitív, vidám, optimista, valamint segítőkész munkavállalót.

Kapcsolódó cikkek: Munka mindenekelőtt? | Feleannyi fizetés ugyanannyi munkáért | Infobróker: adatból üzlet | Előítéletesség ellen rációval | A csapatépítés nem villámmegoldás