galéria megtekintése

Sokkal többet költ, aki jól érzi magát

2 komment


Sándor Tünde

Mit sem érnek a reklámra elköltött százezrek, a szellemes kampányok, a vevőcsalogató kedvezmények, a kiváló termékek vagy a széles ­körű szolgáltatások, ha a cég potenciális ügyfelei kedvetlen vagy tájékozatlan munkatárssal találkoznak, netán hosszú percekig kénytelenek várakozni, amíg telefonon az illetékeshez kapcsolják őket.

Egyre több cég jön rá arra, hogy mindennek az alfája és ómegája az ügyfélszolgálat, amivel közvetlenül találkoznak a partnerei. Kutatások igazolják, hogy az elégedett vá­sárló két és félszer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen – hívja fel a figyelmet a vevőkiszolgálás nívójának jelentőségére Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője, az MSPA Europe igazgatója. A cég 2009 óta hirdeti meg a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban című üzleti versenyét, amelynek visszatérő versenyzői tanúsítják, hogy már egy minimális vásárlóielégedettség-javulás akár 20-30 százalékos árbevétel-növekedést hoz egy hároméves időszak során.

A vállalkozás jelene és jövője múlik a kiszolgálás színvonalán és hangulatán
A vállalkozás jelene és jövője múlik a kiszolgálás színvonalán és hangulatán
Thinkstock

A céget kifelé megszemélyesítő ügyfélszolgálatosokon tehát sokkal több múlik, mint egy-egy vezetőn – némi túlzással élve, mert első körben a vezetőkön múlik, hogy az adott cég mennyire ismeri fel és el a kiszolgálás fontosságát, és annak javítására milyen erőfeszítéseket tesz. Az első igazi ellenőr az álruhás Mátyás király volt, aki átlagembernek öltözve akart meggyőződni az országban zajló dolgokról. Amit tapasztalt, meglepte, és nyilván nem ő volt az utolsó, aki így járt, mivel a valóság sokszor alapjaiban különbözik az elképzelésektől.

 

Az első nagy rostálást a 2008-as gazdasági válság utáni időszak végezte el, amikor sok cég spórolt a fejlesztéseken, felméréseken, a tréningeken, azon hibás elv mentén dolgozva, hogy akkor élhetik túl a szűkös időszakot, ha csökkentik a rezsit. Mások meg éppen fordítva gondolkoztak, úgy vélték, egy szűkülő piacon még fontosabb, hogy pluszt adjanak a partnereknek, amire legalkalmasabb az ügyfélkiszolgálás fejlesztése. Az utóbbi filozófia bizonyult eredményesnek: akik befektettek a fejlesztésbe, azok talpon maradtak, tartósan megszilárdítva piaci helyzetüket.

Mint az ügyfélszolgálati teljesítmény megmérettetésére alkalmas kiválósági verseny is igazolja, azon cégek mindegyike növekedni tudott, amelyek odafigyelnek partnereik kiszolgálására, és valóban fontosnak tartják a vevőiket, munkatársaik gondolkodásmódján is változtatva, ha szükséges. A programban részt vevők – a hét év során csaknem száz cég – teljesítménye már közel 40 százalékkal haladja meg az adott területen érvényes átlagot. Mózes István szerint a közvetlen ok-okozati összefüggést Amerikában az 500 legnagyobb tőzsdecég esetében már számszerűsítették: körükben azok tőzsdei hozama, melyek az élményszerű kiszolgálás mérésére hivatott ügyfél­élmény-ranglista elején szerepeltek, másfélszerese volt a többiekének. A sereghajtók hozama pedig negatívba ment át.

A fiatal cégvezetők nyitottabbak a változtatásra, a magyar kkv-k köré­ben zajló generációváltás most kezdődik, a rendszerváltáskor megalapozott cégbirodalmak első tulajdonosai mostanában adják át a stafétabotot. Az új vezetői csapat új módszerekkel, mérésekkel, fejlesztési programokkal, megújított ügyfél-­kiszolgálási politikával igyekszik újat alkotni a ­piacon. Mózes István példaként említ egy ékszerkereskedést, ahol az ifjú tulajdonosok új vevőkiszolgálási rendszert és módszereket vezettek be, aminek következtében fellendült a forgalmuk, miközben konkurenseik visszaesésre panaszkodtak. A nagy kereskedelmi hálózatok példája nyomán egyre rugalmasabb a reklamációk és cserék kezelése, a kereskedők rájöttek, hogy amit rövid távon megtakarítanak, azt hosszú távon elveszítik. Sokan a vásárlás után akár a vételárat is visszaadják a visszahozott termékért, még akkor is, ha az hibátlan, csak a vevő meggondolta magát.

A siker receptjéből kihagyhatatlan a kedvesség, udvariasság és a mosoly. Elszemélytelenedett világunkban felértékelődött a személyes kiszolgálás jelentősége. És az időé: egyre több cég törekszik telefonos ügyfélszolgálatának leegyszerűsítésére, hogy a többlépéses menüsorokat mellőzve partnerei mielőbb az ügyintézővel beszélhessenek.

Bejelentkezés
Bejelentkezés Bejelentkezés Facebook azonosítóval

Regisztrálok E-mail aktiválás Jelszóemlékeztető

Tisztelt Olvasó!

A nol.hu a továbbiakban archívumként működik, a tartalma nem frissül, és az egyes írások nem kommentelhetőek.

Mediaworks Hungary Zrt.