A biztos azt is kifogásolta, hogy amikor a panaszok hozzá érkeztek, az ügyintézési határidő a fogyasztóvédelmi eljárásban még negyvenöt munkanap volt, az idén azonban három hónapra emelkedett. (A törvényben előírt határidőt a jogalkotó változtatta meg.)

A felügyelet az ombudsman közleménye szerint arra hivatkozott, hogy a fogyasztói beadványok száma a gazdasági és pénzügyi válság hatására a korábbihoz képest a többszörösére emelkedett – írta a Napi.hu. A korábbi vezetés emellett olyan ügyeket is kivizsgáltatott, amelyek nem tartoztak hatáskörébe. Mindezen feladatok együttes teljesítése a felügyelet kapacitásának változatlanul maradásával, a jogszabályban előírt határidőn belül nem volt lehetséges. A 2010. július 1-jétől hivatalban lévő új vezetőség azonban megtette a szükséges intézkedéseket a felhalmozódott ügyek rendezésére, mégpedig az előírt határidőn belül – tájékoztatta a biztost a PSZÁF.

A felügyelet válaszát az ombudsman nem fogadta el. Ezt azzal magyarázta, hogy a panaszok nagy száma és a személyi feltételek szűkössége nem mentesítheti a közigazgatási szervet a törvényben előírt ügyintézési határidő betartása alól. Az ügyfél érdeke, hogy a sérelmezett hitelintézeti magatartást mielőbb kivizsgálják, és az eljárás ésszerű időn belül befejeződjön –foglalta össze véleményét Szabó Máté.

Binder István az MTI érdeklődésére elmondta: a felügyelethez tavaly 201 ezer panasz érkezett. A PSZÁF keretlétszámát törvény határozza meg, növelésére nincs lehetőségük. A felügyelet panaszkezelése azonban jelentősen átalakult tavaly szeptember óta, és további alapvető változások is lesznek.

A szóvivő szerint azáltal, hogy a felügyelet szakértői közreműködésével szigorodtak a pénzügyi intézmények panaszkezelésére vonatkozó jogszabályok, kiszélesedett annak a lehetősége, hogy a pénzügyi cégeknél érjen célba az ügyfél, ami a leggyorsabb és legköltséghatékonyabb panaszkezelési mód. A felügyelet széles körben ellenőrzi is a panaszügyintézés betartását, például a takarékszövetkezeteknél, pénzügyi vállalkozásoknál kiterjedt vizsgálatot indított ez ügyben.

Emellett a pénzügyi szolgáltatásokat végző intézményeknél idén a fogyasztóvédelemért felelős kapcsolattartók kezdték meg munkájukat. A közvetítők feladata, hogy tartsák a kapcsolatot a felügyelettel, és koordinálják az intézményen belüli fogyasztóvédelmi teendőket, a panaszkezelés kialakítását.

Többszörösen, a törvényi és fogyasztóvédelmi oldalról is megerősödött tehát a panaszkezelés, s ha az „első védelmi vonal” működik – vagyis a panaszkezelést az eddiginél hatékonyabban el tudják látni az intézmények –, az önmagában is csökkentheti a felügyelethez érkező panaszok számát, hiszen sokszor azok fordultak hozzá, akiknek az intézmények nem intézték el az ügyét mondta a szóvivő.