A biztosítási szektorra az előző évinél 29,2 százalékkal, a pénz- és tőkepiaci szektorra 23,3 százalékkal érkezett több panasz, mint 2006-ban, a pénztári szektorral szembeni kifogások száma ugyanakkor 9,5 százalékkal csökkent. A legtöbb panasz tavaly is a bankokra (2.363) és a biztosító társaságokra (1.665) volt.

A felügyelethez a múlt évben érkezett bejelentések közül 4.414 ügy (a bejelentések 81,6 százaléka) zárult le még 2007-ben, s átlagosan a panaszok 33,1 százalékánál született az ügyfelek számára valamilyen kedvező megoldás. A biztosítási szektorban az esetek 46,4 százalékában, a pénz- és tőkepiaci szegmensben 18,3 százalékában, a pénztári szektorban 33,3 százalékában volt eredményes a panaszkodás.

A PSZÁF számára a fogyasztói panaszok fontos jelzések, felhívják a figyelmet egyes kockázatokra, jogértelmezési problémákra, a piacon megjelenő helytelen gyakorlatokra. A felügyelet a bejelentéseket elemzi és hasznosítja. A PSZÁF súlyos jogszabálysértés, hiányosságok gyanúja esetén a panaszkezelési eljáráson túl vizsgálatot is folytathat, annak eredményeként határozatban felszólíthatja az érintett intézményt a szabályok betartására, továbbá szankciót is alkalmazhat.

A felügyelet tavaly kiemelt figyelmet szentelt a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos panaszoknak, amelyek főként az Euro Credit Consulting (ECC) Kft.-re vonatkoztak - derül ki a PSZÁF tavalyi második félévi "panaszhasznosulási" jelentéséből. A problémák megoldására a felügyelet hatósági szerződést kötött a társasággal. Az ECC ebben vállalta, hogy átalakítja tájékoztatási gyakorlatát, emellett a befizetett regisztrációs díjakból elkülönít egy keretet, amelyből a szerződést idő előtt felmondó csoporttagok a futamidő lejárta előtti befizetéseiket méltányossági alapon visszakaphatják.

A kiemelt panaszügyek másik jelentős csoportját a hitelezési és lízingtevékenységhez kapcsolódó panaszok képezik. A pénzpiaci ügynökök, közvetítők egy-egy esetben nemcsak fals tájékoztatást nyújtottak az ügyfélnek, hanem csalást, pénzügyi visszaélést is elkövettek. A felügyelet tavaly vezetői körlevélben fejezte ki azt az elvárását, hogy a lízingfinanszírozók ne működjenek együtt a kereskedési normákat súlyosan megsértő ügynökökkel.

Tipikus probléma az is, hogy a szerződések nem fizetés miatt történő felmondása után az elszámolásnál lényegesen nagyobb terhet mutatnak ki az ügyfél terhére, mint a teljes fennmaradó adósság a kamatokkal és késedelmi kamatokkal együtt, s a gépkocsi értékesítéséből származó bevétel is lényegesen alacsonyabb az ügyfél által vártnál. A jelentés szerint az is megfigyelhető, hogy a finanszírozó nem működik kellően együtt az adósságrendezésnél és lényegesen magasabb terhet hárít a kliensre, mint indokolt lenne.

A felügyelet a problémákat látva vezetői körlevélben foglalta össze elvárásait a lízingvállalatok részére. Ebben egyebek mellett felhívja a figyelmet arra, hogy minden félnek együtt kell működnie annak érdekében, hogy a szerződés - még problémák felmerülése esetén is - átmeneti időszak után az eredeti feltételek szerint teljesíthető legyen. A felügyelet nem tartja etikusnak a kisebb problémákkal együtt járó rendkívüli intézkedések (telefonos, levélben történő felszólítás, egyéb "soft" behajtási módok) önköltséget meghaladó megtéríttetését az ügyfelekkel, és önmérsékletet javasol az ügynöki jutalékok tekintetében is. Felhívja továbbá a figyelmet arra, hogy a gépjármű biztosítások nem használhatóak egyoldalú előnyök megszerzésére, azaz, ha a szolgáltató követelése valamely biztosításból megtérül, az ügyféllel el kell számolnia.

Számos panasz érkezett a gyorskölcsönöket nyújtó társaságokra is. Ezek ügyfélköre általában nem jó fizetőképességű adósokból áll, ezért e cégek nagyobb kockázatot vállalnak, s a nem határidőre fizető adósokkal szemben keményebben lépnek fel, mint a bankok. A felügyelet témavizsgálatot kíván indítani e témakörben.

A biztosítási területen a biztosítási ügynökök által elkövetett visszaélések miatt került sor a legjelentősebb felügyeleti intézkedésekre, a súlyos, büntető eljárásba vont ügyek okainak és körülményeinek kivizsgálására a PSZÁF több biztosítóra kiterjedő témavizsgálatot végez.

A legtöbb bejelentést továbbra is a kgfb szolgáltatással kapcsolatban nyújtották be a felügyelethez. A biztosítók a reklamációk orvoslására több esetben nem fordítottak kellő gondot, és csak felügyeleti eljárás hatására orvosolták a jogos panaszokat is - derül ki a jelentésből.

A hagyományos és unit linked életbiztosításokkal kapcsolatban a panaszok jelentős részben a lejárati szolgáltatási összeg mértékét kifogásolták. E panaszügyek egy részénél a biztosító - még az Állami Biztosításfelügyelet által jóváhagyott terméktervre hivatkozva - fenntartotta álláspontját az elszámolásnál felszámított díjakkal kapcsolatban.

Egy életbiztosítási konstrukciónál a biztosító programhiba miatt hibásan állapította meg a lejárati összeget, ami 59 szerződésnél idézett elő hibát. Előfordult olyan eset is, hogy az ügyfél által benyújtott eredeti biztosítási kötvények, amelyek bizonyítékul szolgálhattak volna annak eldöntésére, hogy a biztosító által hivatkozott korlátozó záradék szerepel-e a kötvényen vagy sem, az ügyintézés során eltűntek.

A pénztári szektorra vonatkozóan az egyik panasz az volt, hogy a régóta felszámolás alatt álló Saturnus Magánnyugdíjpénztárból átlépő tagok befizetései nem kerültek át a fogadó pénztárhoz. Az ügyeket csak a felszámolás lezárása után lehet rendezni, ami 2008 második felére várható - derül ki a jelentésből.

(MTI)